郴州铁通细分工单数据，提升宽带用户感知

　　CTI论坛(ctiforum)11月5日消息（记者凡易)：为提升宽带用户感知，郴州铁通从客服平台受理的故障申告工单入手，强化对宽带故障工单的细分，并将统计出的数据按排列图进行分析，找准影响宽带用户感知的主要问题和矛盾，由支撑部门进行疏导和攻关，为支撑部门监测、分析、处理找到了一个科学有效的渠道。

　　郴州铁通通过对客服平台受理的宽带用户故障申告原因进行汇总分析，并编制影响用户感知因素排列图。得知：网速慢和网站打不开是影响客户感知的主要因素，网络掉线是一般因素；针对网速慢和网站打不开问题深入进行排列图分析，分析主要因素中相关联要素，又可以得出影响宽带用户感知的主要网站。 为此，郴州铁通客服中心将此情况及时通报网络支撑中心，由支撑中心对影响客户感知的主要网站进行重点监测分析，及时进行疏导和攻关，有效提升了客户感知。