有事儿请致电“12345呼叫中心”

　　 “您好，这里是政府服务热线，请问有什么可以帮助您的吗？”
 
　　“你好，是这样的，上周末我参加××商场送电子券的促销活动，结果用送的电子券购物，价格是用现金购物的双倍，这不是欺诈吗？”电话那头愤愤地说道。
 
　　 “我们会将您反映的情况及时反馈到物价局，7个工作日之内会有人员联系您，请您耐心等待。”
 
　　几天后。“您好，请问您反映的问题，物价局及时处理了吗？”
 
　　“谢谢你们，上次举报后的第三天，物价局就有人联系我并且一起到那家商场，商场负责人亲自给我赔礼道歉，还将电子购物券变成现金退给了我，我很满意。”在得到老百姓满意的答复后，工作人员在电脑中的工单上输入处理结果“满意”，随后点击结单。
 
　　通过“12345”热线为老百姓高效解决问题，是今年江苏省政府推出的惠民举措之一。在泰州，泰州移动承建了兴化、姜堰市政府服务热线，市民遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议，只需拨打“12345”电话就能全搞定。
 
　　兴化市政府办热线管理办公室负责人徐敏介绍说，热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答；不能当即回复的，以派发电子工单的形式，转交相关职能部门或镇区办理和答复。遇到燃气泄漏、水管爆裂、电力故障等紧急事件，热线会直接切换到其他原有热线，或是借助平台直接让受理部门、市民和热线进行三方通话。她说，“12345”热线呼叫中心还嵌入了兴化市政府的门户网站，对于市民反映的典型问题，会将处理过程和结果发布在门户网站上，方便类似问题的解决，提高行政效率。
 
　　泰州移动集团客户部项目负责人介绍，兴化、姜堰热线呼叫中心目前分别设置了10个和6个坐席、10和6名热线受理员，每日分三班轮流上岗，以保证7×24小时随时服务，对于热线服务的要求是按照“10086”的服务规范进行管理的。在过去的1个多月的时间里，接线员接受了高强度、有针对性的基础话务培训、行政知识培训以及市政府、发改委、公安局、物价局、人保局等20多家部委办局领导、业务专家的现场授课答疑，清晰、准确地了解各单位职能、办事流程，确保热线服务质量。
 
　　数据显示，热线开通后10天内，兴化、姜堰共计接听市民电话2230个，接通率达99%。其中咨询类约占31.04%，投诉举报类约占29.88%，受理员当场解决的问题占总数的一半。
 
　　据了解，泰州移动还将进一步拓展“12345”服务热线，与政府现有网站相结合，开发面向公务办公人员的手机客户端。届时，各相关办事人员可通过手机随时随地查看到相关投诉、咨询等信息并予以答复，使“12345”真正成为便民、高效的政府服务热线。