11月4日，北京遭遇罕见暴雪，这天也是全市提前供暖的第一天。许多人遇到这样那样的困难了，不约而同想到了“12345”这个号码。也因此，北京市非紧急救助服务中心热线12345在这一天里就响了21000次。
张罡，男，38岁，现任北京市非紧急救助服务中心协调督办处主任科员。
张罡已在这工作了12年，最早也是一名接线员。10多年来，他见证了12345呼叫中心的成长历程，记录下热线电话数量、内容的巨大变化。透过这些数据和文字，可看出这座城市的变迁。
账本故事
记账
初期诉求
多为自家水、煤、气、电
张罡是在2000年到“北京市便民电话中心”工作的，当时他26岁。由于曾在公交集团保修分公司工作过几年，他比其他年轻人看上去更成熟稳重一些。那时候，北京市便民电话中心还设在市政府大院里，只有一间几十平方米的房子，里面有15个人工坐席，20多名工作人员三班倒，一天接七八百个电话。
刚开始接电话的日子，每个接线员的感觉都是相似的——喉咙干，嗓子疼。“从那时候开始，我就养成了多喝水的习惯，每天杯子里泡点菊花茶或是胖大海。”
那几年，市民们反映的问题多与自己的切身利益相关，比如家里的水、煤、气、电出了问题等。还有的人打来电话，是出于对12345这个原先的“市长热线”的信任。2006年9月29日，正在值班的张罡接到一位刘先生的电话。50多岁的刘先生，曾当过市劳模，可在1999年不幸患了前列腺癌，手术后还一直疼痛不止。受病痛折磨多次后，刘先生甚至产生了轻生的念头。拨打12345，他倾诉了很多的心里话。
张罡一直耐心倾听，“可能因为我年龄大一些，能理解对方的心情。我和他聊了一个多小时，开导他。”张罡说，那种情况下，你是不是真诚，一下子就能听出来，“我跟刘先生聊的每句话都是真诚的。”挂断电话后，张罡主动联系卫生局，卫生局又协调医院。最终刘先生在宣武医院做了微创手术，折磨8年的病痛得到有效治疗。刘先生专门赶到市信访办，送来了“一个电话救我命、党政民心你传情”的锦旗。
查账
参政议政
市民关注城市发展 古都保护
随着电话量的快速增长以及政府服务理念的加强，2007年，北京市在便民电话中心的基础上，又成立了市非紧急救助服务中心，呼叫中心号码仍沿用12345。这也成为当年北京市政府办的58件实事之一。
“中心规模扩大了，变成了200个坐席，来了很多年轻人。”张罡说，这一年，市非紧急救助服务中心搬出了市政府大院，安家在朝外南小街附近的禄米仓胡同。也是在这一年，张罡的工作内容发生了变化，他仍和大家一起值班，但主要帮助年轻接线员解决一些复杂问题，同时写一些总结材料。
工作岗位的变化使张罡从更宏观角度看问题，他察觉出这些年来市民的来电不仅数量成倍增加，反映内容也有了很大转变。市民们参政议政意愿更强了，“有人关注公交月票改革问题，有人对燃气价格听证问题提出意见，还有的认为政府应加强对古都风貌的保护……”张罡说，市民们的这些意见经整理后，及时上报给领导。“虽然不好具体说哪一些建议影响了决策，但一些问题的确后来出现了变化。
市民来电的增多，也意味着工作量的增大，即便是深夜，值班的人仍忙个不停。到了凌晨3时，大家都疲惫不堪，中心里有年轻接线员就利用15分钟的休息时间，跑到胡同里的包子铺去买几个包子。那时正是包子铺第一笼包子出炉的时候。年轻人回来告诉张罡，“包子热气腾腾的，特别香。吃过之后，瞌睡虫也就赶跑了。”长期的夜班，不少年轻接线员对胡同里许多商铺的作息时间都一清二楚。
算账
网络微博
吸引年轻人新渠道反映问题
如今，“12345有事找政府”的口号已越来越深入人心。 “12345”呼叫中心给市民留的第一印象就特别好，一般拨打后5秒钟就能接通，并且全都是人工坐席回答问题。
张罡和他的同事又一次搬家了，这一次搬到了亦庄，面积达8384平方米。呼叫中心人工坐席增加到300个，有700多名接线员，另外还预留了200个坐席的场地，确保12345一打就通。
“如今我们中心，平均每天接到7000多个电话。我负责总结一段时间的电话记录，撰写报送给市领导的《市长电话要情》。”张罡说，他发现最近两年，市民们对提供生活质量、享受生活方面的诉求更多，比如不少人关注养老问题、堵车问题、环境污染问题。前段时间，张罡就根据多位市民的来电写了一份要情，“主要集中反映的是早餐车问题，大家提到早餐车存在鱼龙混杂、真假难辨、超时经营等问题，报上去之后，问题引起了市领导的关注。”
记者昨天跟随张罡在12345新受理大厅里参观时，还看到一排座椅上标注着“网络受理”的字样。“我们年底就将开通官方微博，以后年轻人可通过这个新渠道反映问题。”张罡还说，他们现在就已经在各大微博上搜寻与12345有关的信息，只要发布内容里提到12345的，比如抱怨“我给12345反映的问题还没动静”这样的内容，他们会主动联系博主，核实情况，及时予以反馈。
本报记者许前程 文并摄 J198
1987年 “市长电话”诞生，那时只有1个人工坐席，2名工作人员，条件简陋。
2000年 更名为“北京市人民政府便民电话中心”，有15个坐席，20多名接线员。
2002年 “便民电话中心”平均每天接1200个电话，全年接电话40多万。
2007年 在便民电话中心的基础上，又成立了“北京市非紧急救助服务中心”。
2011年 服务中心受理1982064件来电，处理需要答复的诉求就有48万件。
2012年 服务中心人工坐席增加到300个，将来会增加到500个，确保12345畅通。
记账人语
12345的人 都得是北京通
“这么多年，我很少直接与市民面对面，多是通过电话。但我知道，我这里就是政府服务的窗口，我也一直注意自己说话的语气，注意形象。”
“我们12345的人，都得是北京通。地理、文化、法律法规都要学，尤其是地理，哪个区有哪些街道都得熟悉。” ——张罡
账本评说
整合资源 形成合力 提高质量
王传颂（北京市信访办信访督察专员）：
从最早的“市长电话”，到后来的“市政府便民电话中心”，再到如今的“市非紧急救助服务中心”，这背后体现的是服务理念的升级，更加注重公共服务，为所有来到北京的人提供无差别的服务。
12345这个平台，可确保市民与政府之间沟通渠道的畅通，也可以说是连接公共服务的供给与需求的纽带，因为它可以汇集人民群众的需求、意愿，从而帮助政府制定科学的决策，提供百姓所需要的服务，这也是服务型政府要达到的目标。
如今，所有在京人员不仅可通过拨打12345电话反映诉求，也可以通过网络、手机短信等多种方式，年底我们将开通官方微博。将来，我们会进一步整合各政府部门、公共服务企业的电话资源，形成合力；加快处理市民诉求的速度，提高处理诉求的质量。
