10086，这是民众耳熟能详的客服号码。带着疑问、抓起电话、拨通10086、问题解决，已是许多移动用户习以为常的事情。但是在享受服务与帮助的同时，很少有人了解电话那头客服人的故事。日前记者走进中国移动辽宁公司客户服务中心，走进这样一群默默奉献的年轻人。
他们多是20出头青春朝气的普通男孩女孩，每天接线数百个电话，以声音为桥梁，用心倾听客户，真诚服务客户。对于他们来说，优质的服务不只源于职业的态度和工作的热情，更源于专业技能的日趋完善。在几位采访对象中，刚刚获得“全国女职工岗位创新技能大赛”提名奖的王玮，给记者留下了深刻的印象。作为一名从一线走出来的岗位小“明星”，她成长的经历折射辽宁移动客服人至真服务的“光芒”。
Q：记者A：王玮
Q：首先恭喜你获得了“全国女职工岗位创新技能大赛提名奖”，请问这个比赛是什么样的比赛？
A：“全国女职工岗位创新技能大赛”是由全国总工会、人社部、卫生部、全国妇联共同举办的女职工职业技能大赛，其中全国共有3.8万名客服热线女职工参加的话务类竞赛。
Q：参赛的压力大么？
A：说压力不大是假的。各省都在选拔精英参加省级复赛。其实就我个人体验来讲，我觉得备赛过程的压力要远远大于比赛现场。
Q：是什么促使你坚持到最后，并取得了成绩？
A：我记得很清楚，那天客服中心的领导来给我们加油打气，当时领导拍拍我的肩膀说：“孩子幸苦啦！加油呀！都靠你们啦！”当时我的眼泪都快下来了，我想这是责任的力量。而且和我一起备赛的姐妹们，也不断给我打气，不能轻言放弃。应该说正是这种鼓励、支撑和关怀，是我一直坚持到最后的动力吧。
Q:你来到客服中心工作几年了？你现在从事的是什么岗位？具体负责哪些工作呢？
A:我大学毕业就来到了客服中心，现在想想也有四年了。现在担任客服中心数据专席班长。我们数据专席主要为客户提供手机电视、手机视频、手机游戏等业务的不知情定制、使用方法、使用不畅等问题的在线解答及预处理。
Q：既然你是在客服中心的数据专席工作，平日里，每天都要接听很多电话，你有厌烦的时候吗？
A：既然我们的工作赋予了我们这样的职责，我们就要勇于去面对，电话多，证明我们为客户解决的问题多，电话多证明使用我们中国移动的用户多。我觉得我的工作每一天都是新鲜的，每一个电话都充满着未知。
Q：工作4年了，算下来你也算服务过数十万的移动客户，你觉得这份工作留给你最宝贵的财富是什么？
A：这份工作教会了我如何与不同类型的人沟通，如何换位思考，为客户解决问题。在顺利解答每位客户问题的同时，我也希望能通过电话把耳麦天使的微笑传达给客户，让每一位客户都能感受到我们移动人的真诚和热情。
Q：最后谈谈你对未来工作的想法吧？
A：梦想不能只靠想象，没有春天的播种耕耘，就没有秋天收获的辉煌。工作让我懂得了身上的责任和使命，走在客户服务的舞台上，用平凡的工作经历、热情周到的服务和团队一起，继续承担我们的使命，出色完成生产指标并在实践中不断成长、提高，用过硬的业务技能服务于我们的客户，将耳麦天使甜美的声音传递，为10086热线服务从服务型呼叫中心向呼叫营销型呼叫中心转型做好服务支撑。
