卜宁宁在接听电话
卜宁宁是12345市民热线的一名接线员，去年9月份她刚刚进入12345，时间虽不长，但她已深深地爱上了这份工作。
进入冬季，也进入了投诉的高峰期。她一天要接听100多个电话，经常是挂掉上一个电话接着就有下一个打进来，连喝水的时间都没有。“肯定会有特别累的时候，有时接听时间久了，耳朵会不舒服。但接到市民的感谢电话时，我心里便觉得特别高兴。 ”卜宁宁微笑着说。
记者发现，每个接线员的坐席前都摆放着一面镜子。卜宁宁说，这是她工作的“法宝”之一。有时候，她会接到一些心情焦急的市民打来的电话，甚至还有醉酒市民打来的骚扰电话。这份工作要求她微笑、耐心地倾听，做到“急人所急”。每次看到镜子里皱眉头的自己，卜宁宁就会调整心态，设身处地地考虑来电人的心情。
