一、系统概述
电话录音系统从出现到普及，已经历经了十余年的发展之路。随着社会的发展，技术的更新，电话录音也发展到相对较为成熟阶段。然而随着人们对电话录音系统的认识认可，对于系统的要求也越来越高。录音系统已经告别了单纯的电话监控的年代，对录音数据的分析显得更为重要和有意义，成为企业提高效益的重要方式之一。
上海宇高通讯设备有限公司是一家专业从事于电话录音系统产品的公司，在多年为客户服务的过程中坚持“以市场为导向，以技术为核心”的原则，不断对各行业客户需求及应用进行跟踪分析研究，综合各公司之长各企业所需及未来的发展趋势，在对录音数据的分析利用方面具有相当雄厚的技术实力和独到的见解。专业版呼叫中心质量监控系统 VCLog CPC 以功能强大而著称，特别是在灵活性方面显得相当突出，能为各个不同行业所应用。自发布以来受到各个行业用户的一致好评。
各个行业所需要的数据既有共性又有差异性， VCLog CPC 却能想客户所想，从使用习惯到图文报表方式等 , 用户完全可以根据自身的需要进行选择定制，变通用为专用和实用。
VCLog CPC 在广东建行呼叫中心当中的应用，充分展示了其功能的灵活性与实用性，非常受其使用者的欢迎。
二、系统要求
这次广东建行的呼叫中心进入二期的开发设计，用户已经在一期的使用当中总结相当丰富的经验，对于各系统提出更高的要求，特别在呼叫中心质量监控分析系统方面提出了更多的要求。
功能要求：
• 自定义用户权限，分为一级监听人、二级监听人、三级监听人。
• 座席屏幕操作实时监控，在监控过程进行实时评分，并控制视频是否保存。
• 自 动监视， 系统根据来电的业务种类，或在通话过程坐席进行的业务操作自动开始进行对该坐席员进行屏幕记录。
• 服务 质量评分， 监听人按特定的指标，对指定的其它座席进行服务质量的评估。
• 评分检索，可进行评分修改，修改完成需要高级管理人员输入密码确认。
• 评分修改审批 , 高级管理者对监听人的评分修改记录进行审批
• 评分监督
• 监听报告 , 按要求形成监听报告
• 定制评分指标 , 管理人员制定质量评估的指标项及评分标准，系统本身预先定制一部分指标，用户可以修改这部分 指标属性 ，或删除指标；用户也可以根据自身业务的需要定制新的指标。
• 定制评分任务
• 额外任务复核
• 任务完成率统计
• 监听评分报表
• 导入教材、教材检索、更新教材、导出教材
……
三．系统分析设计
1 、座席工作示意图
在广东建行呼叫中心，根据业务的需要分成多个问题处理组，每个组分配有座席班长对各座席员进行全面监控考核。考核方式多样化，分为实时的监控考核、事后考核，通过既定的考核内容和考核方式，最后得出一系列实用性的报表、报告。使整个系统的数据应用变得更具有科学性、合理性、公平性。
结合广东建行呼叫中心的实际情况，借助于 VCLogCPC 的强大功能，取得了非常理想的效果。
2 、功能说明
• 功能设计
