株洲铁通增设宽带专家座席，提升客服质量

　　CTI论坛(ctiforum)1月6日消息（记者 凡易)：为进一步提升客户感知和满意度，降低故障率，株洲铁通将宽带预处理与平台10050人员进行整合，分设10050普通座席及宽带专家座席，共21人，坐席10台。

　　一是通过优化办公场所，增设话务台席，购置办公桌椅，营造良好舒适的办公环境。二是通过交叉培训,让坐席人员学习掌握在线故障的处理技巧及宽带相关专业知识。同时，让原预处理人员熟悉10050客服热线的规范服务用语、沟通技巧，以及熟练使用IP客服系统。三是制定启动应急预案，在出现大面积故障时，大大提升了客户感知。

　　通过专家座席的融合，一周以来宽带专家座席共接听电话1895条，在线过滤1267条，平均过滤率66.86%，平均每天故障率下降了近1个百分点。同时，也大大缓解了装维人员的工作压力。