明天上午8时，上海市“12345”市民服务热线电话将正式运行。与试运行阶段相比，正式运行最大的不同是：热线运行时间从原来的8:00-20:00，调整为“7×24”小时全时服务。
去年10月8日，上海市“12345”市民服务热线呼叫中心开通试运行。开通试运行以来，热线呼入量212514个，接听量198744个，座席应答率93.52%。从来电事项分类看，咨询类来电90715个，占42%，求助类来电52844个，占24%，咨询类来电和求助类来电占到了来电总量的三分之二。从市民反映的内容看，市民反映的问题主要集中在社会保障、公安行政管理、住房保障、绿化市容、城乡建设等于民生息息相关的领域。
记者了解到，目前，“12345”热线已与12333、110等14条政府热线实现了热线事项的即时切换，市民深度咨询类事项、紧急求助事项以及便民信息咨询，一个电话就能得到专业解答和及时帮助。
为确保夜间市民“急难愁”来电事项能得到及时有效解决，对已经实行24小时工作制的承办单位对接，市民服务热线主动做好热线应急事项处置流程对接；对暂未实行24小时工作制的承办单位，也通过落实一名负责人、一门电话、一套工作流程，保证办事渠道畅通规范，市民来电“有呼必应”。
热线运营中心负责人透露，热线将由15名话务员、5名管理人员和1名运行中心领导共同值班，同时成立一个由50名话务员组成的“青年突击队”，若遇突发事件人手不够，热线将采取“添油战术”及时补缺。
