报告概况
【报告名称】：呼叫中心知识管理与知识库建设宝典（2013版）
【关键 词 】：呼叫中心,呼叫中心知识库，呼叫中心知识管理，知识库建设，联络中心， 知识库管理 ，知识库软件，知识管理， KMS，Call Center
【出版时间】：2013年1月
【交付方式】：电子版（PDF文件）或纸质版
【报告字数】：6万字
【报告撰写】：知识管理中心（Knolwedge Management Center）研究咨询部
【报告价格】:8,800元
《呼叫中心知识管理与知识库建设宝典》报告目录：
第一章：深入理解知识管理
1、1 为什么呼叫中心需要知识管理
1、2 什么是知识管理
1、3 知识管理的基本概念（区分数据、信息和知识、显性知识和隐性知 识、知识型员工）
1、4 中国呼叫中心知识管理及知识库现状与趋势
第二章：呼叫中心知识管理实施框架与步骤
2、1 呼叫中心知识管理实施框架
2、2 服务、营销型呼叫中心的知识管理需求
2、3 从坐席服务到客户自助与互助服务的发展
2、4 知识即服务：呼叫中心知识管理全貌
第三章：呼叫中心知识库建设和运营的五个步骤
3、1 步骤1：界定核心知识：并非所有的知识都需要管理
3、2 步骤2：控制知识产出：who、why、when、what
方法分析1：利用客户化方式进行基于用户的需求信息采编
3、3 步骤3：知识内容组织：知识库内容的多维度分类与权限管理
3、4 步骤4：促进知识利用：有人用的知识才有价值，促进坐席代表和知识型员工的知识利用
方法分析2：利用服务场景构建方法促进呼叫中心知识库内容的使用
3、5 步骤5：推动知识创新：基于坐席代表和知识型员工的需求的知识提炼
案例分析1：某运营商呼叫中心知识库建设过程及问题分析
第四章：呼叫中心知识管理常用的方法与工具
4、1 知识管理实施常用方法
•坐席代表如何知道谁知道（Know Who）
•小组、团队事后回顾（AAR）
•呼叫中心内部标杆学习与最佳实践
•讲故事（storying）
案例分析2：某呼叫中心最佳实践和标杆学习案例
4、2 知识管理实施常用工具（IT角度）
•知识库：知识库系统软件常用功能分析、商业知识库软件评价、开源知识库软件评价与推荐
•知识社区：知识社区与知识库、知识社区与管理创新
•知识地图：用知识地图促进知识内容的使用和创造
第五章：呼叫中心管理人员个人知识管理指南
•知识学习：你会学习吗？
方法分析3：利用STTU模型进行高效学习
•知识保存：用时能找到
•知识传递：让别人知道你知道
方法分析四：用TASKS模型进行员工招聘
方法分析五：用本体方法教会新人快速完成陌生工作
•知识利用：你的知识值多少钱？
•知识创新：创新超越竞争
第六章：呼叫中心知识管理与知识库建设中常见20个问题
本部分以问答的形式列出呼叫中心知识管理与知识库建设中经常遇到的问题及其解答。
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