1张桌子、1台电脑、1部电话,这是她们的舞台。
12个小时,300多通电话,这是她们每天不断重复的工作。
她们,就是南宁铁路局12306客户服务呼叫中心话务员。
1月29日早晨8时,话务员黄丹像往常一样,提前半小时来到单位,做好接班的准备。因为春运期间咨询电话太多,大家必须无缝交接,确保在10秒钟内实现话务续接。
“我在桂林站下车时一个行李包漏在列车上了,你们能帮我找找吗?”
“可以,请告诉我们您乘坐的车次、座位和联系方式,我们马上为您联系相关部门。”
不到20分钟,黄丹就接通、回复了15通咨询电话。目前,她们每通电话的平均处理时长从2011年设立之初的98秒缩短为现在的82秒。
春运期间,12306客服电话量都会比平时多出几倍甚至十几倍,这对黄丹和同事们的工作提出了严峻的考验。
为了不断提高回复效率,黄丹和同事们每天都会对旅客来电内容进行收集、整理、归类和分析,及时优化答复内容,力求回答更加快捷、精练。
由于因为运力紧张,春运期间难免会有旅客买不到车票,一些人把买不到车票的怒气发在话务员身上。此时的他们难免成了大家的出气筒。因为旅客误解和责备,黄丹曾经偷偷地哭了好几回。但擦干眼泪,她依旧满面笑容地回到问讯台。面对来电者的不理解、埋怨甚至谩骂,这个不到22岁的姑娘表现出了与她年龄不相符的包容和成熟。
她说,每年春节,她也特别想家。旅客们归心似箭的心情她能理解。她的工作日志首页上,写着“耐心、细心、真心”几个字。她说,有了这三颗心,旅客们都会理解的。
一边敲着键盘,一边看着电脑屏幕,一边和旅客通电话。在此起彼伏的通话声中,黄丹的眼睛、嘴巴和手几乎都没空休息片刻。
中午12时,食堂送来了盒饭。为了不耽误工作,大家一个个轮流吃饭。同时,为了让同伴们也能尽快吃饭,几乎每个话务员吃饭时都是狼吞虎咽。
春运期间,黄丹和同事们平均每人每天最少要接听300多个电话。说话太多,黄丹最想做的事就是喝水。但她最不敢做的事也是喝水,因为喝水多了会增加上厕所的次数,这样会造成排队等待的电话数量骤然增加。
“喝水时抿一口、润一润,喉咙不干,嘴唇不裂就好了。”黄丹道出了自己摸索出来的经验,这几乎成为每一个话务员的习惯。
在每个话务员工作台上都摆着暖手宝、眼药水和金嗓子喉宝。天气太冷,打字手不灵活时就暖暖手,眼睛看电脑干涩就滴几滴眼药水,咽喉干哑就含一片金嗓子。繁忙的春运期间,这是话务员们必不可少的“三件宝”。
夜幕渐渐降临,时钟不知不觉指向了20时。忙碌了一天的黄丹和同事们收拾好自己物品准备下班。整个交班过程显得格外安静。黄丹说,上班时说话太多,为了保护嗓子,大家下了班能不说话就不说话。他们要把最“美”的声音,留给需要帮助的旅客。