福州市便民呼叫中心12345呼叫中心接线员正忙着登记群众诉求。
福州市便民呼叫中心12345，闻名全国。这个全国首个架构在互联网上的便民服务平台，通过“12345”一个号码，叠加了网站、E-mail、短信、传真、QQ等多种方式，自2006年3月由鼓楼区升级到福州市级层面应用以来，至2012年12月31日，共办理诉求件928255件次，及时回复率为98.74%，群众基本满意率达93.33%。
“12345，有事找政府”，已成为福州老百姓的口头禅。记者日前走进12345，探寻其成功的秘密。
市民有诉求，政府如何帮？
“您好，请问需要什么服务？”“请留下电话号码方便我们联系。”……1月24日中午，位于福州软件园内的福州市便民呼叫中心12345，值班坐席共有9人，都在忙碌着接电话、登记诉求件。
“对于那些热点问题，如工商注册、结婚证或准生证如何办理，大家都可以当场答复，不用再登记了。”坐席经理小徐说。
墙上挂着“全国网上信访试点单位”、“中国城市信息化服务创新奖”等牌匾。
12345网站平台上，办件统计显示：2013年1月1日至1月24日，诉求总量14486件，其中，办理完结9640件、正在办理4445件、未批转66件、已批待签收335件。
记者随机查阅了1月6日的诉求件及办理情况
君临东城小区黄先生投诉：小区门口公交车站边大量小车占用人行道盲道违章停车，时间长达数月，交巡警都没来查处，且半夜车辆防盗警报严重扰民！
9日，晋安区公安分局回复：已责成辖区派出所加强对该路段的巡逻管控力度，对没有按照规定停放在停车位内的违法停车行为坚决予以抄告处罚。
家住仓山金霞小区的小张问：我宝宝在建瓯出生，在当地打了一次预防针，请问现在要到哪儿打针？要什么材料？
10日，仓山区卫生局回复：金霞小区预防接种划片建新镇卫生院，可携带建瓯接种证及房产证或租房合同复印件前往办理。
……
这个全国首个架构在互联网上的便民服务平台，老百姓除了可以通过拨打“12345”电话，还可以通过网站、E-mail、短信、传真、QQ等多种方式投诉咨询。
“我们一天的电话总量约600个，形成工单的有200件，加上市民直接上网投诉或咨询，平均一天的有效诉求件约在500件。” 小徐说，“随着12345知名度的提高和老百姓维权意识的增强，这几年的诉求量越来越多。”
在福州市网络信访中心，记者了解到12345的办事流程：群众通过各种渠道反映的12345诉求件，流转至福州市信访局。信访部门在1个工作日内批转给市直部门、单位，一般诉求件要求10个工作日内办理完毕，咨询类在5个工作日内答复。信访部门在2个工作日内对回复审核通过后在网上发布，同时通过电话、邮件、短信等原渠道反馈给诉求人。
“除有规定的外，都在网上公开批转办理。”中心主任陈忠说，目前共有市、县、乡三级1423个党政职能部门和公共事业单位联网加入系统，具体为群众办事。
陈忠调出一份去年11月份12345受理诉求件分析报告。约2万件诉求件中，问题主要涉及城乡建设、交通能源环保、劳动社保、教育及政法等。群众诉求较为集中的有：电动车、自行车停放点乱收费，市医保网站有时无法登录，快递公司服务不到位，还有不少市民咨询经济适用房审核情况、地铁2号线具体走向及站点设置等问题。
每周的市民诉求件情况，都纳入《福州市舆情专报》，供市委、市政府领导决策参考。
福州市委、市政府多次专题研究12345相关工作。12345联席会议定期分析研究解决系统运行过程中遇到的新情况、新问题。近年来，针对群众反映的热点、难点问题，福州市及时研究出台了社保改革、完善幼儿园布局、提升公交服务、加快城市绿化美化等措施。
“这些年，12345实实在在解决了一大批群众最关心、最直接、最现实的问题，给老百姓带来了很多方便。每天，我们就像是自己做了好事一样，高兴；也像自己的事情得到解决一样，高兴。”陈忠说。
当然，12345是个“非紧急救助服务系统”平台，也不能包治百病。群众遇到急事，还需拨打110、120，自来水、电力抢修等号码。
93.33%的基本满意率是如何来的？
洋中花园2座居民楼1层开了间废品收购站，污染空气、制造噪音，严重扰民，且存在安全隐患。小区居民通过QQ投诉，要求政府部门取缔。
这是件评论为“不满意”的诉求件，编号FZ12102500045，是2012年10月25日的第45件。
通过12345工作人员联系，投诉人张林同意接受记者的QQ采访。以下是采访实录
记者：这件事您投诉很久了，请谈谈有何感受？
张林：我多次投诉后，相关部门对此也很重视。1月9日，台江区工商局执法人员联合义洲街道及市容部门，共同对这家废品收购站进行联合取缔行动。网站上还附了现场查封的图片。我得知后十分高兴。可令我吃惊的是，第二天，他们又开始非法营业了。我们恳请相关部门加强执法监督，处罚并尽快取缔此违法行为。
记者：工商部门说，他们的权限只能查封，需要3个月才能提交法院强制执行。
张宁：看来这个事情还需要政府部门加大力度。但我对此很有信心。
记者：为什么有信心？
张林：因为投诉过几次效果都非常好，最终都基本解决了问题。我想说，12345这个网站办得非常好，能解决老百姓的许多事，方式又很让人省心。我相信，最终政府会让我们满意的。
“能够获得群众的理解，关键在于公开透明。”鼓楼区数字办负责人说，“诉求件点击数累计10025万次，日均网民访问数达24502个。这么多眼睛盯着，各个联网职能部门都认认真真办理答复，基本实现事事有着落、件件有回音。”
市民投诉或咨询后，会形成带编号的诉求件，在网上公开。整个过程和相关部门的回复也公开化，市民可以在网上实时跟踪评价，进行监督。
“要让群众满意，关键在于限时办理、效能问责。”福州市效能办副主任陈武光说，“流程环节限时限期办结，逾期系统自动告警。各级效能办全程实时在线监督诉求件每一环节的办理情况，一旦职能部门相互扯皮、推诿，将进行问责和告诫，办理质量列入政务绩效考核。”
据悉，初期，相关单位逾期查阅、办理现象较为严重，回复质量也参差不齐。为了确保网上诉求不流于形式，福州市效能办建立了日查阅、周督办、月协调、季通报和问责制度，通过做好“网下功夫”，确保网上满意。
特别是2011年7月1日开始，12345诉求件办理质量纳入绩效管理考核范畴。逾期查阅、逾期回复、办理质量差等问题经查实，将被扣分。
“这一招很厉害，逾期一件扣的分，就可能直接影响到绩效考评的排名。”陈武光说。
通过制度建设，软指标变为硬指标，小事情变成大事情，慢事情变成快事情。数字显示，2006年，受理件28367件，逾期958件，办结率96.62%；2012年，受理件229389件，逾期336件，办结率99.85%。
