知识库是用于知识管理的一种特殊的数据库，以便于有关领域知识的采集、整理以及提取。知识库分为两大组成部分，第一部分为管理人员使用的管理模块，第二部分普通座席员使用的查询模块，主要功能包括：业务分类、个人收藏夹、搜索、每日更新、最新更新、内容推荐、在线答疑、点击率排行榜。
知识库功能介绍
一、知识库管理
对于知识库的使用进行权限控制，系统针对知识内容的发布提供录入、审核和发布的多级管理权限，普通座席员只有文档目录和内容的查询功能，具有维护权限的管理人员才可以对文档目录和内容进行维护。
1、 目录管理
提供用户在知识库中创建、维护、查询文档的功能，文档类型可以是WORD、EXCEL、PDF、POWERPOINT等格式的文档，同时也可是其它多种格式的文档，如：FLASH动画、图表、音频、视频等。
2．审核管理
具有审核权限的管理员可以对待审核的文档进行审核处理。
审核通过功能用于对具有编辑录入权限的用户所录入的文档内容进行审核办结处理，即审核完毕，通过文档审核。
3、 每日更新
用于对将审核通过后的文档和修改过的文档添加到每日更新，并可在每日更新列表中显示当日更新的相应文档内容。
4、 最新更新
用于对将审核通过后的文档和修改过的文档添加到最新更新, 并可在业务最新更新中显示相应的文档内容。系统中所有的人都可以看到该最新更新，但考虑到实际情况，系统对最新更新的数量做一定的限制，比如在最近N天内的M个新业务。
5、 内容推荐
用于对将审核通过后的文档和修改过的文档添加到内容推荐，并可在推荐内容列表中显示相应的文档内容。
6、 在线答疑
管理员可以对日常工作中出现的一些疑难问题，发起疑难工单，具有该管理权限的管理员可以对该疑难问题进行解答，呼叫中心普通座席员对该栏目只具查看功能。
7、 知识库公告
管理员在知识库系统中发布和维护公告信息。
二、知识库查询
普通呼叫中心座席员只有文档目录和内容的查询功能，任何人都可以在不登录座席系统的情况下使用查询模块，和登录系统后使用的差别在于不具备添加到收藏夹的功能，不显示个人收藏夹的内容，最新更新列表不进行颜色显示控制。
1、 文档查询
在文档的查询界面中始终显示文档类型的分类，以及首页和每日更新链接，并显示当前页面的位置信息，包括文档的类型和目录信息。
2、 个人收藏夹
座席员可以根据自己的需要将知识点收藏到个人收藏夹中，并可以自行对收藏夹进行整理，以便于快捷查看知识点。
3、 搜索功能
搜索功能支持用户在知识库中基于标题、基于内容、基于标题和内容的全文检索。
4、 点击率排行
通过记录业务知识点的点击次数，对知识库中各个业务知识点的点击率进行排名，显示使用最频繁的前10个知识点列表，可以按照周、月、全部为周期对点击数量进行统计。
5、 知识库公告
在公告栏中显示公告内容和发布时间。公告栏显示的信息自右向左滚动，鼠标移至会停留。
