珠海市12345市民服务热线呼叫中心开通运行

　　明日起，除110、120等报警和应急电话外，珠海其他政府服务热线将全部整合到12345市民服务热线呼叫中心。今后，珠海市民遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议，只需拨打“12345”一个号码即可解决问题。

　　“珠海市12345市民服务热线呼叫中心将设置63个话务座席，每天24小时为市民提供咨询服务。”市行政服务中心主任吴永义表示，该服务热线全面开通后，将实行“集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析”的处理机制，努力把12345市民服务热线呼叫中心打造成代表珠海形象的市民服务热线。

　　吴永义说，市民拨打12345热线电话呼叫中心后，由12345呼叫中心话务座席统一接听市民来电，对咨询类等问题，能依据知识库标准答案答复的立即答复诉求人，对无法立即答复的咨询以及市民的申诉、举报，将登记受理后按照“谁主管、谁负责”的职能管辖原则分转到相关职能部门处理。各职能部门必须在规定时间内将办理结果反馈来电市民，并回复热点话务平台；热线管理办公室将对各单位办理情况进行实时监督，并对处理完毕的事项，按照一定比例回访来电市民。

　　多年来，市政府各部门和垂直部门已分别向社会公布并开通了多条服务热线，方便了市民咨询、投诉和举报。但是也存在着政府部门服务热线太多，不方便市民记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的管理机制和服务标准，热线服务质量参差不齐等问题。根据市“两建”工作部署，市政府决定开通“一号对外”的市民服务热线，整合优化各职能部门的咨询、投诉、举报平台功能，建立统一、便民、高效、权威的热线服务体系和处理机制。2012年12月17日，该服务热线已在省内率先开通试运行。

　　据悉，在12345市民服务热线话务平台平稳运行后，今后还将逐步实现短信、邮件、微博、视频等多种接入方式；逐步整合全市公共服务类企事业单位服务热线，建立全市政情、社情、民情信息库，为市民提供全方位咨询服务。 记者李栋