笔者在近日的微博上看到这样的文字深有感触：“星巴克卖的不是咖啡，是休闲。法拉利卖的不是跑车,是尊贵。劳力士卖的不是表，是身份。麦肯锡卖的不是数据,是权威。”（引自新浪微博）
弄清外包企业自身的核心竞争力是什么？对于亿伦公司而言，被呼叫客户的感受，对于呼叫中心外包行业而言，就等同于星巴克的休闲、法拉利的尊贵、劳力士的身份、麦肯锡的权威，总结起来两个字：体验。
亿伦公司基于“客户体验理论”，自主创新总结的一套infoCEM客户体验方法论，贯穿于服务和营销的整体运营管理体系中。其核心思想是：坚持把无法量化的“客户体验和印象感受”，通过不断的数据分析量化成“体验点”，再通过不断地知识积累进行运营决策，最终通过客户细分在客户服务时提供“一对一体验服务”。
利用“终峰理论”，infoCEM将客户体验点构架为四个维度：
1. 公司体验：外包业务所展现给客户思维体验的企业第一印象和品牌影响力。
2. 产品体验：结合客户期望的知觉体验，满足需求再到超越需求的交付体验。
3. 接触体验：网络和电话一体化联络渠道行为体验所带来的便利性和价值感受。
4. 服务体验：建立长期信任关系的情感体验，量化满意度标准和信心指数。
亿伦公司将infoCEM四维度理论实践为20个可量化体验点，引入呼叫中心外包领域，使得发包方有形的产品和需求与接包方无形的营销和服务无缝融合，开创了呼叫中心外包领域的先河。
