从今年2月起，中国人寿河北省分公司电话中心呼入电话组引进了客户自助评价系统，一个月来的数据统计显示，客户好评率约为99.6%。
据介绍，河北国寿电话中心一年接入客户量呼入达70多万次，呼出回访80-90万次，加上宽限期能达到有100多万次。“电话中心作为公司的第一窗口，最先接触到客户，也在第一时间把服务送给客户，而如何为客户提供满意的服务是电话中心若干年以来的工作主线。”河北国寿客户服务管理中心总经理刘一军说。
为实现“为客户提供满意服务”的工作宗旨，河北国寿电话中心细化质检管理，建立了全员参与、全面反馈、闭环管理和结合销售的质检体系，为提升服务品质奠定基础。今年年初，河北国寿电话中心被河北保监局和河北省保险行业协会授予了河北保险业双十佳“优质服务窗口”荣誉称号。
“电话中心在对客服人员的各种考核中，数量上体现多劳多得，质量上则实行一票否决，任何时候都不能以牺牲服务质量为代价去追求数量。”河北国寿客户服务管理中心副总经理李悦表示。
由于寿险产品的性质特殊，产品种类庞杂，所以对于客服人员的专业性要求很高，培训就显得特别重要。据了解，2012年，河北国寿电话中心共进行业务知识类培训35场、服务技能类培训63场、业务操作类培训16场、其他综合类培训9场。同时，在日常培训之外，该公司将集中培训重点从服务技能提升调整为心态管理，组织实施“情绪控制与压力缓解”系列培训。
记者发现，在每位客服人员的工位上都看到了一面小镜子。客服人员说，它的用途是提醒自己在接听电话时保持微笑。刘一军表示，电话中心这个窗口虽然不是面对面服务，但通过小镜子可以向客户传达微笑服务的理念，而引入客户自助评价系统也可以督促客服代表提供优质的服务。
