下水道堵塞，该打哪个电话?噪音扰民，该拨哪条热线?食品安全投诉，该找哪个号码?……热线太多、号码难记的问题曾经让不少市民感到困惑。如今一个好记的号码“12345”将使这些问题迎刃而解，市民遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议，只需拨打这一个号码就能解决。从3月12日起，“12345”临沂市市民服务热线电话开通试运行，50多条热线归并整合成一条，临沂将实现公共服务热线的“一号通”。
近年来，临沂市各政府部门为加强公共服务，先后设立了各类政务服务热线50多条，其中仅“123”号段就有33条。这些热线在服务市民中发挥了很大作用，但也因热线太多，而且号码相似等原因，给市民记忆和反映诉求带来不便。另外，由于这些热线大都分属于不同部门，单一行业，遇到市民反映的跨部门或跨行业的问题难以协调解决。同时这些热线缺乏统一的管理机制和服务标准，服务质量也参差不齐。
为进一步提升公共服务能力，整合各类热线资源，畅通政民互动渠道，提高群众生活满意度，临沂市对原市长公开电话“12345”进行全面升级，整合市直部门、单位已有的各类服务热线，统一为“12345”，同时与其他部门单位的服务热线建立多线联动承办机制。实现公共服务热线“一号对外，多线联动”。今后，市民有诉求就可以直接拨打12345市民服务热线。
“‘服务找政府、请拨12345’，既是热线服务市民的口号，更是关注民生的品牌。”参与市民服务热线筹建的市政务大厅管理办公室副调研员郑洪强这样告诉记者。“12345”市民服务热线是临沂市重点打造的一个联系群众、服务群众的“电话政府”。将致力于“应答民生诉求、服务市民生活”，牢固树立群众利益无小事的服务宗旨，全面实现“事事有回音、件件有落实”的工作准则。充分发挥“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”作用，全力打造人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，建设一条具有临沂特色、全国领先的政府公共服务热线。
热线暂受理五区市民诉求 未来将逐步实现“全市通”
市民通过“12345”服务热线可以反映哪些问题，该热线开通后是不是就能实现全市覆盖?记者了解到，在热线试运行初期，暂时仅受理兰山区、罗庄区、河东区、高新技术开发区、经济技术开发区范围内的市民诉求电话。未来将逐步实现“全市通”。
据了解，“12345”受理范围主要包括对政府部门及工作人员职责、办事程序、行政审批、招商引资等政策规定方面的咨询；对临沂市改革开放、经济建设、城市建设与管理方面的意见和建议；对社保、医疗、教育、就业和企业发展环境等方面需要政府协调解决的诉求；对政府部门及工作人员的批评意见、投诉等；适度开展社会综合信息查询服务。
不受理涉及党务、军队、人大、政协、司法、诉讼、信访、保密等事项，以及涉及“110”、“119”、“120”等紧急救助事项。
今后，12345热线在规范化建设市级(市直与兰山区、罗庄区、河东区、高新技术开发区、经济技术开发区)热线平台的基础上，还将适时推进县级热线平台建设，逐步实现市、县两级全覆盖，形成“12345”市民服务热线与政务大厅、行风热线、马上就办直通车等对接联动的政府公共服务格局。
市民的热线问题究竟咋处理?分直接解答、转交单位、呈报市政府批办三种受理流程
“应答民生诉求、服务市民生活”。12345热线作为政府与市民沟通的连心桥，市民打入热线后，这些问题将如何处理?11日，记者来到“12345”市民服务热线，进行探访。
11日，在位于北城新区环球国际大厦18楼的“12345”市民服务热线受理大厅记者看到，服务热线受理平台基础硬件设施已全部准备就绪，经过严格选拔培训的热线受理话务员也全部到位。
市民反映的诉求是如何处理的，记者十分好奇，当着一位话务员的面，记者来了一次现场体验。“假如我通过‘12345’热线向你反映，市区解放路与沂蒙路交会处一个下水道井盖丢失，给行人出行造成危险，你接到电话后要怎么处理?”尽管热线还未开始运行，但记者的现场提问并没有难倒这位话务员，她告诉记者，她首先会通过系统，对反映的问题进行登记存档，然后通过协同办公网派单到负责管理的市建设部门，由相关部门承办处理完毕后，然后再将处理的情况及时反馈给记者。
采访中记者获悉，“12345”服务热线受理市民的诉求基本分为三个流程，一种是像记者提出的这种需要交办的求助、投诉类事项根据职能分工，通过电话转接、三方通话或发送群众诉求任务单等方式转交承办部门和单位办理、回复。
另外一种便是接听热线工作人员能当场解答的，根据热线信息知识库的信息直接解答。热线平台系统配备大容量信息知识库，由全市的民生服务单位录入市民经常询问的各类信息。目前，已录入全市各市直部门、各县区人民政府各类政策咨询信息近2000条。市民拨打热线进行政策咨询，话务员只要输入关键字便可查到解答。若相关部门有新的政策，可通过市政府电子政府协同办公系统随时更新，不断扩大知识库信息量。
对于另外一些重点、热点、难点问题和管理部门不明确的问题，以及群众提出的重要意见、建议等，由热线工作领导小组办公室呈报市政府批办。承办单位反馈办理结果后，由热线平台向市民开展满意度调查，得分情况作为各项考核的重要依据。
市民诉求办结时限有“硬框框” 拒不受理、推诿扯皮将被问责
怎样确保市民反映的问题，实现事事有回音、件件有落实?市政务大厅管理办公室副调研员郑洪强表示，根据临沂市出台的《“12345”市民服务热线工作督办和考核办法(试行)》规定，对市民诉求事项的办理实行限时办结，对拒不受理、推诿扯皮、催而不办等不作为、慢作为、乱作为的情形，将根据有关规定追究相关责任人的责任。
那么，市民反映的问题将在什么期限内得到答复?郑洪强告诉记者，对于一般的咨询类事项，承办单位要当即答复；对于复杂的咨询类事项，承办单位要在1个工作日内答复；对于紧急求助类事项，承办单位要在3个工作日内办结；对于复杂的事项，承办单位要在5个工作日内办结；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，承办单位在5个工作日内不能办结的，应提前报经热线办公室同意，申请延期办结，并将延期办结时限和说明及时告知诉求人。
市民服务热线收到承办单位办结的任务工单后，受理员在2日内通过电话进行回访，征求诉求人对承办单位办理结果的满意度意见，并记录调查结果，将工单归档，形成考核数据。
据了解，市民服务热线工作纳入全市科学发展综合考核体系和行风评议。考核主要以日常考核为主。热线办公室对承办单位的日常办理情况，进行周调度、旬统计、月测评、年考核，定期通报。
承办单位的受理数量、办结数量、限时办结率、市民满意率等工作情况，通过热线考评系统每月量值赋分，年度进行汇总测评，每月得分累计的均值为年度考核的主要分值。年度考核结果作为市委、市政府综合考核和行风评议的重要内容之一。
24小时受理 市民诉求
“12345”市民服务热线从试运行这一天起，将一周7天，每天24小时受理市民诉求。目前“12345”市民服务热线拥有人工座席50个，一期工作人员40名，由市政府委托联通公司选拔专业接线人员组成，分为受理班、转办班、回访班等，人员分工明确。
12345热线由联通临沂市分公司承担建设，据负责人王经理介绍，市民在市区内使用固定电话、移动电话，直接拨12345热线，将按市话收费。在接听热线过程中，为严格市民投诉的真实性，会对拨打热线市民的姓名、联系方式、住址等信息进行记录。不过，市民不必担心，有严格的保密措施和制度，不会泄露拨打热线市民的任何个人信息。
“话务员就是代表市长回答问题” 话务员李善花：有压力，更是挑战
整洁的工装、甜美的微笑，虽说不是正式接听市民来电，但话务员李善花已经进入了“备战”状态。11日，记者在位于北城新区环球国际大厦18楼的“12345”市民服务热线受理大厅看到，李善花跟其他话务员正在热线开通试运行前，做最后的设备调整和准备。
李善花在114便民服务热线工作已经两年了，接听市民来电按理说已是轻车熟路，但李善花却不这么认为。“114的来电主要以简单的咨询为主，例如查询车次、航班等。但12345热线会涉及办事程序、行政审批等部门政策规定方面的内容，这就需要对一些政策很熟悉，可以说对自身的工作要求更高了。”李善花说，在培训期间，相关负责人告诉她们，“在这里，每一位话务员都代表了政府，而话务员就好比是一位市长，代表市长回答市民提出的问题。”这也让她感到身上责任重大。
热线开通前，李善花不放弃任何一点时间进行学习。与记者交谈时，她忙着点开知识库中的内容，学习残疾人就业、社会保障等相关政策。“同样是接听热线电话，但心境却大不同，紧张、有压力，也是种挑战。”李善花说，她有信心为打进热线的市民提供最详尽最优质的服务。
记者获悉，目前，12345热线拥有人工座席50个，一期工作人员40名，后续招聘培训已经开始，确保热线通过电话等24小时受理市民诉求。
话务员招聘要求挺严格 面试随机朗读新闻
11日，记者探访“12345”市民服务热线时，正巧碰到热线管理部门对新一批话务人员进行招聘面试，记者注意到所有应聘人员在面试时必须现场朗读《沂蒙晚报》上的新闻稿，以测试读文能力及普通话发音。
“12345”市民服务热线的开通运行，为临沂市增添了又一个服务窗口，因此对于应聘的话务人员选拔十分严格。记者了解到，应聘该工作的人员必须是大专以上学历，而且普通话要标准，有较好的形象。因此在面试时，面试人员不但要观察应聘者的相貌，查看毕业证书，而且要求应聘者现场朗读一段《沂蒙晚报》上的新闻稿。一位负责面试的人员告诉记者，作为话务员在受理市民咨询时，常常需要向市民朗读一些相关的政策规定，如果发音不标准，读文不流畅，会让市民不舒服或听不懂。因此通过朗读《沂蒙晚报》这种方式，可以短时间内判断出应聘者的普通话发音和读文能力，以评价这位应聘者是否能够胜任话务员的工作。
另外记者还了解到，由于“12345”市民服务热线受理范围广，因此话务人员会面临市民提出的各种问题，这样的特殊性，要求应聘者必须要有更宽的知识面，而且要有敏捷的反应速度，这都对应聘者提出了更高的要求。而且很多时候话务人员还需要向市民解释一些道路及城市的具体位置，因此“临沂本地人”也成为应聘条件之一。
记者探营临沂“12345”
3月11日下午，“12345”市民服务热线电话开通试运行前一天，大厅内人头攒动：话务员们在接受上岗前最后一次培训练习；软件工程师们最后一次调试操作后台；县区和部门“12345”热线办公室的成员“不请自来”，学习热线受理流程……
热线能忙得过来吗? 一次能同时接入40个电话
一走进呼叫中心，嗬，这么多人。身着银灰色套装，系着橘红色领结的是第一批上岗的40位话务员；坐在电脑前，手指飞快在键盘上游走的是软件工程师；市热线办工作人员在坐席间穿梭，向县区和部门热线办的来访者介绍情况，后者则拿着小本子和照相机认真记录。
临沂联通相关负责人王震宇也在现场，帮忙把刚运来的小镜子放到每一个接线员的桌上，他主要负责“12345”市民服务热线硬件方面建设。“一人一面镜子，接听电话时就能一直保持微笑，一发现表情不对，就能及时调整”。
“服务找政府，请拨12345”，在话务员的格子间玻璃上，都能看到这句“顺口溜”。王震宇介绍，热线试运行期间，开通40个坐席，每个坐席配1位话务员。这意味着，“12345”热线可一次同时接听40位市民打来的电话。
王震宇说，运行一段时间成熟后，将达到每个坐席配2-3位话务员，分为受理班、转办班、回访班等，24小时不间断受理市民诉求。
话务员能知“百家事”? 知识库1600条信息送达无缝隙
从今年1月市政府正式发文要求加强“12345”市民服务热线建设至今才不过短短两个月时间，话务员们是如何练就知晓“天下事”的呢?
原来，这第一批上岗的40位话务员，大多是来自“114”查号台及“12345”热线开通前一些部门服务热线的接线员，接受过有针对性的行政知识培训，接听经验十分丰富。
李善花就是在“114”查号台工作过两年的接线员，平均8-9秒钟就能受理一个查询电话，业务非常娴熟。在她桌上的液晶显示屏上，是一个临沂市“12345”市民服务热线办公系统的界面。左边的导航有“坐席功能”一栏，是市民来电的登记跟踪办理系统，另外，还有一个是庞大的“知识库”。
“知识库链接政府各部门及各县区政府内网，只要发布新政策或是政策更改，知识库就会马上更新。”市政务大厅管理办公室副调研员郑洪强介绍，目前的知识库里包涵市政府各部门以及各县区政府部门的1600多条信息。
“知识库的主要功能是接受市民关于政策类信息的咨询，我们调研了全国各地政府服务热线电话，发现市民打“12345”，有70%-80都是来咨询、求助的，所以我们的知识库也是一问一答式的。”郑洪强说。
话费计算 信息保密 反馈处理“12345”服务关键词点击
“12345”市民服务热线开通了，市民朋友都非常关注，当然也有一些担心的问题。热线电话怎么计费?话务员告知的事宜准确、权威吗?市民的个人身份信息会不会被泄露?打了电话没有回信怎么办?
带着大家担心的问题，记者查阅了市政府相关文件，并采访了热线软件平台管理公司和市政府热线办的相关负责人，为大家解疑释惑。
【关键词：资费】 热线电话按市话计费
“12345”市民服务热线是以数字1开头的热线电话，“服务找政府，请拨12345”，这个热线号码非常好记。同时，像市直单位和部门开通的服务热线一样，市民拨打这个号码，也是按照市话计费。
临沂市固定电话、移动电话可直接拨打“12345"。拨打“12345”后，市民将听到提供帮助的提示音，表明电话已经接通，工作人员已经做好了服务准备。临沂联通的相关负责人表示，目前，“12345”热线尚处于试运行阶段，只接听市民的电话诉求，短信平台暂时未开放。
【关键词：权威】 话务员的每句话都代表政府
目前，“12345”热线拥有人工座席50个，第一批40位话务员于3月12日正式上岗，24小时随时接受市民诉求。他们是热线的话务员，也是市民服务热线办公室的受理员，统一受理市民来电，“他们的每句话都代表政府”。
【关键词：保密】 落实市民信息但不公开
市民拨通热线后，话务员将对联系人的姓名和地址进行核实，根据所反映问题的办理类型、来电类别和紧急程度等进行分类，并生成一张工单，包括受理员工号、姓名及受理时间、办理情况及回复来电人的状态。而工单都实行保密制度。
负责开发维护软件平台的负责人介绍，在工单生成的同时，系统自动进行录音，并进行永久保存。
【关键词：回音】 催办、督办无果将被问责
受理工单转交到承办单位后，承办单位每天要多次登录市政府协同办公系统，签收市民诉求办理工单，在规定时限内办结，并根据要求反馈信息。不属于职责范围的工单，应在1个工作日内回退，并说明退回理由和依据。
而对于转办的事项，热线受理员会通过电话或短信的方式催办。如果承办单位到期仍未办结又未申请延期或报告理由的，将发出《催办通知书》。催办后还没有结果，或是市民对结果不满意，则将转交市政府督查室、监察机关督察督办，并通报批评。当督办无结果时，将启动行政问责机制。
“阳光政府” 24小时服务不下班
临沂整合50多部热线电话开通“12345”市民服务热线的做法，是加快服务型政府建设和创新社会管理的积极探索和实践。近年来，临沂市在打造“阳光政府”，提升公共服务能力，畅通政民互动渠道上拿出魄力。
1999年3月8日，临沂市政府纠风办与广播电台联合创办了行风热线，通过热线电话与群众沟通交流，排忧解难，而“替百姓说话、为政府分忧”这句宣传语，在临沂几乎家喻户晓。2007年10月，“马上就办直通车”电视栏目推出；2008年11月，9县3区全部开通行风热线，2009年5月实现广播、电视同步直播。2012年，市委书记、市长分别作客“行风热线”，面对面受理市民诉求。
2011年4月，临沂设立市委书记、市长公开受理电话和社情民意网上信箱。
2011年7月1日，郯城县投资90余万元，建立了全县统一的“12345”便民服务平台，启动运行了全省第一个县级“12345”便民服务热线，承担政策咨询、生活求助、监督投诉等职能。
去年2月，山东省“两会”期间，省人大代表、市委书记、市人大常委会主任张少军在接受本报记者采访时表示，临沂连续多年坚持党政领导直接接访的制度，“就是要把每个领导哪天接待、哪个地点，及时公布，让群众找得到。”
如今，“12345”市民热线开通了，等于在政府这个实体之外，又打造了一个“电话政府”，创新了政府服务方式。如今，市政府整合热线资源，以“12345”统一对外，与其他部门单位的服务热线建立联动承办机制。除上级有明确要求的，今后各部门、单位不再新设对外服务热线。这对于曾经因为热线电话位数多、号码互相“打架”而拨错电话的市民来说大为方便。
有人说，这第一批开通的40个坐席，其实就是40位市长每天24小时地同时倾听市民反映问题的声音。而随着政府职能转变，透过12345这个窗口，市民就能享受到优质高效的公共服务，切实解决好最直接、最关心、最现实的困难和问题，将不断提高城市文明指数，推动幸福临沂建设。
