银行业客服呼叫中心调查：电话人工服务选项普遍靠后

 
□客户感受
 
　　建议将人工服务提示放首位
 
　　市民刘先生办理了几张不同银行的信用卡，有时会拨打这些银行的客服电话咨询和查询、申请提额等业务。“各银行的客服电话在设置上没有统一的标准，操作上也完全不同，但是几乎每个银行的电话银行客服都很复杂，办理一个业务往往要按很多键，有的银行转人工服务，一般都要等三四十秒甚至更长时间。”他建议，“各大银行尽量减少客服电话复杂的操作程序，将人工服务放在客服电话的首位，以节省客户时间”。
 
　　虽然拨通电话耗时长短差距只有几分钟或几十秒，但频繁的跳转和漫长的等待，容易导致客户失去耐心，留下不愉快的印象。北京大学经济学院金融系副主任吕随启表示，银行客服转接人工坐席难，是其服务缩水的表现，对于银行不是好事，客户体验度差就会“用脚投票”，最后银行很可能自食其果。
 
□银行回应
 
　　尝试分流客户提高效率
 
　　有调查显示，人们在打电话时，可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线电话时，铃响5声无人接听就会挂断，重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接，按键4次以内是可以接受的范围。
 
　　数据显示，目前中国银行业客服中心客服代表总数已超过4万人，去年累计服务客户超过7亿人次。庞大的呼入量让银行电话客服设计不到位、人力不足的问题凸显。记者拨打多家银行客服电话发现，各银行的客服电话在设置上没有统一的标准，操作上也完全不同。过多选项、过长等待，造成了持卡人打电话变“等电话”的困扰。
 
　　对此，银行业内人士介绍，由于目前银行所涉及的业务比较多，因此语音提示部分时间比较长。银行也在尝试对业务归类分流，在分流客户的同时提高办事效率。银行业内人士介绍，目前网上银行已经可以办理大部分银行柜台业务，手机银行逐渐普及。与此同时，更多ATM机也在投入使用，具备多种功能，尽量为持卡人节约时间。
 
□看点
 
　　网上人工服务方便快捷
 
　　在调查中，记者发现有部分银行的官方网站为客户提供了在线咨询服务，在线机器人可以回答一些简单的问题，而在线人工客服可以回答较为复杂的问题。
 
　　例如，交通银行官网提供在线客服，客户可以享受7×24小时的在线提问服务。记者选择了访客登录，出现了提示语“为了使您更好地享受在线客服代表提供的各项金融服务，确保您的信息和账户安全，请您勿在交互过程中随意透露您的账号、密码、证件号码等个人重要信息！”在选择知晓后，显示前面还有6位客户在等待。
 
　　招商银行的在线客服也需要输入姓名、卡号等信息，一般而言，简单的问题客服会自动跳出相关的问题，如果仍然不能解答，则转接人工客服，在工作时间，转接客服的时间很快，大概等待十几秒就可以了。