银行业客服呼叫中心调查:电话人工服务选项普遍靠后
2013-03-14 09:23:27 作者: 来源:京华时报 评论: 点击:
□客户感受
建议将人工服务提示放首位
市民刘先生办理了几张不同银行的信用卡,有时会拨打这些银行的客服电话咨询和查询、申请提额等业务。“各银行的客服电话在设置上没有统一的标准,操作上也完全不同,但是几乎每个银行的电话银行客服都很复杂,办理一个业务往往要按很多键,有的银行转人工服务,一般都要等三四十秒甚至更长时间。”他建议,“各大银行尽量减少客服电话复杂的操作程序,将人工服务放在客服电话的首位,以节省客户时间”。
虽然拨通电话耗时长短差距只有几分钟或几十秒,但频繁的跳转和漫长的等待,容易导致客户失去耐心,留下不愉快的印象。北京大学经济学院金融系副主任吕随启表示,银行客服转接人工坐席难,是其服务缩水的表现,对于银行不是好事,客户体验度差就会“用脚投票”,最后银行很可能自食其果。
□银行回应
尝试分流客户提高效率
有调查显示,人们在打电话时,可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线电话时,铃响5声无人接听就会挂断,重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接,按键4次以内是可以接受的范围。
数据显示,目前中国银行业客服中心客服代表总数已超过4万人,去年累计服务客户超过7亿人次。庞大的呼入量让银行电话客服设计不到位、人力不足的问题凸显。记者拨打多家银行客服电话发现,各银行的客服电话在设置上没有统一的标准,操作上也完全不同。过多选项、过长等待,造成了持卡人打电话变“等电话”的困扰。
对此,银行业内人士介绍,由于目前银行所涉及的业务比较多,因此语音提示部分时间比较长。银行也在尝试对业务归类分流,在分流客户的同时提高办事效率。银行业内人士介绍,目前网上银行已经可以办理大部分银行柜台业务,手机银行逐渐普及。与此同时,更多ATM机也在投入使用,具备多种功能,尽量为持卡人节约时间。
□看点
网上人工服务方便快捷
在调查中,记者发现有部分银行的官方网站为客户提供了在线咨询服务,在线机器人可以回答一些简单的问题,而在线人工客服可以回答较为复杂的问题。
例如,交通银行官网提供在线客服,客户可以享受7×24小时的在线提问服务。记者选择了访客登录,出现了提示语“为了使您更好地享受在线客服代表提供的各项金融服务,确保您的信息和账户安全,请您勿在交互过程中随意透露您的账号、密码、证件号码等个人重要信息!”在选择知晓后,显示前面还有6位客户在等待。
招商银行的在线客服也需要输入姓名、卡号等信息,一般而言,简单的问题客服会自动跳出相关的问题,如果仍然不能解答,则转接人工客服,在工作时间,转接客服的时间很快,大概等待十几秒就可以了。