株洲铁通对客服工作高度重视,采取四项措施保证服务质量,确保投诉可防、可治、可控。
一是重视本地投诉。积极处理本地投诉,及时积极排查整改业务操作流程和服务环节,防止越级投诉发生;
二是加大重复故障考核力度。客服中心每月筛选重复报障两次及以上的客户,发到经营部分析,纳入绩效考核;
三是配强10050热线客服人员力量,增设宽带专家坐席,树立客服中心调度指挥作用。选派互联网技术知识扎实人员担任坐席专家,过滤处理客户端故障;
四是加强一线人员对投诉敏感性,畅通投诉事件的申报处理渠道,将投诉消灭在萌芽。通过该四项举措的实施,客服水平和客服质量进一步得到提升。