年轻的呼叫中心团队。
团队名片
联通湖北分公司信息导航业务中心10198呼叫中心（以下简称“10198呼叫中心”），成立于2000年，是中国联通下属的专业化服务型呼叫中心。目前中心主要由服务受理、质量及培训管理、投诉管理、综合管理、电子渠道等生产单元共同组成。现有员工97人，平均年龄25岁，35岁以下92人，团员青年71名，党员2名。
每周7天24小时不间断服务，100%受理、100%回复、100%满意的服务准则，联通湖北分公司信息导航业务中心10198呼叫中心的青年员工，用他们的辛勤努力，提供全方位的信息导航，为用户解难答惑，带来便利，也在他们年轻的人生路上得到职业人生导航，为自己谱写“青春之歌”。
吹响服务号角
走进湖北联通信息导航的10198呼叫中心工作大厅，一排排工作格间整齐有序，每个位置上都坐着一个头戴耳机、专注盯着电脑屏幕的工作人员，或在用温柔的话语解答疑问，或在飞快地敲击键盘查询信息……这番景象，好似蜂巢中众多蜜蜂，每天辛勤地忙碌着属于自己的那份甜蜜的事业。“我们提供专业化、本土化的信息服务，包括商旅服务、便民信息查询、生活相关的信息服务等等，另外电子商务也是我们在做的一个重要方面。希望搭建便利的民生服务平台，做信息行业的领导者”，联通湖北分公司信息导航业务中心副总经理沈洪介绍说。
本着“用户至上、服务第一”的宗旨，信息导航全体年轻工作者竭尽所能地为客户提供移动增值业务人工服务及电子商务运营支撑等全方位的信息服务，包括联通秘书服务帮助用户代接电话或者记录语音留言，帮助用户记录关机期间漏接的电话等等，还兼顾法律援助咨询、交通导航查询、美食查询与订餐、节假日点歌送祝福等一些信息类服务，并且专门成立了116114生活导航中心，专门为众多手机用户提供黄页查号、三甲医院挂号、机票酒店预订、鲜花特产直供等便民服务。
2012年，116114与10198呼叫中心的电话呼入总量达到350万余次。一部手机、一个电话，随时呼叫随时解答，及时解决生活中遇到的烦心问题。10198呼叫中心用专业的服务，满足人们日常工作中的各种咨询需求。
挽回百万生意
“您好，请问是10198联通秘书吗？我有一通重要的客户电话没有接听到，你能帮忙查询到吗？”10198呼叫中心工号为168的小梅接听到张姓女士焦急打来的咨询电话后，立即进行查询，并在第一时间将当天早上张女士所有漏接来电在电话中逐条告知。“对，对，就是这个！”找到了重要客户电话号码的张女士喜不自胜，犹如找到了救命稻草，匆匆挂断了电话。第二天，张女士再次打来10198，表达对10198呼叫中心及小梅的感谢，原来找到的那个重要客户电话为她公司挽回了一笔近百万元的生意。“我们中心希望是用户身边的通信助理专家，为大家提供全方位的信息导航。在人们因为困扰生活的难题手足无措的时候，我们愿意尽己所能地提供帮助，做大家清除生活障碍的得力帮手。”该中心主任马瑛说。
10198呼叫中心坚持以通信助理业务为基础，丰富业务内容，提升10198品牌影响力，提高民众参与度，不断提供着贴心、优质、便捷的服务。
引爆网购节
5套应急方案，仅有10人的销售支撑团队增至70余人，工作两班倒，24小时全天制轮岗，4个梯队的后备人员同时支撑。“大家是在没日没夜地为这个活动努力啊，不过最后的结果很让我们高兴！”负责这个项目的该中心主任马瑛现在回忆起5.17网购节还很兴奋。
2012年5月17日的世界电信日，如同淘宝天猫商城的“11.11”，是所有电信运营商大规模活动宣传促销的重要节点。中国联通公司也以“史无前例，全民3G”为主题，在这一天拉开了联通“沃3G网购节”的序幕。作为湖北联通网上营业厅销售支撑团队，10198呼叫中心从2012年1月就开始为这次网购节做全力的准备。
5月17日零时，“沃3G网购节”正式启动，用户响应积极，纷纷订购，不到1个小时，网上订单就已超过400张。
销售火爆，业务繁忙，仅用于打印用户入网单和发票的打印机就购置、调剂了13台。员工来回奔波靠跑，传递文件靠跑、交接物流靠跑，各个环节的工作人员都为这次网购节紧张忙碌着。晚上，灯火通明、如火如荼工作的室内与外界静沉沉的深夜恍如两个世界。“联通网上营业厅专售沃3G预付费20元卡5.17首发当天10万张抢购一空！”18日，中国联通总部发布了激动人心的消息，原计划持续一周的销售量，当天就全部完成，产品受欢迎程度出乎意料。湖北地区17日全天销售订单量突破3200张，2011年全年的订单量也仅3000张，相当于平时的1000倍。“5.17网购节”一炮打响，取得了较好的销售成绩，证明了联通电子商务业务的潜力，10198呼叫中心宝贵的练兵机会和经验，为以后继续承接中国联通网上营业厅的销售支撑工作、拓展业务找到了新的有效渠道。
导航职业人生
为用户信息导航，也为员工职业导航，10198呼叫中心坚持以“敬业、协作、创优、奉献”职业文明为核心，引导青年员工树立“青春献事业，文明献社会”的自觉意识。
导航中心副总沈洪说，“我们希望员工通过企业文化的熏陶和职业本领的锻炼，获得长远的职业发展。首先是获得基本的生存资源和技能，然后要提升融合程度，激励超越自身岗位的努力，用先进理念强化逻辑思维能力的锻炼。并且营造氛围让他们获得成就感，激发员工的内心动力。”“我们的年轻员工，很多是刚走出校门，长时间的咨询服务工作中，也会累积些情绪。在他们工作生活遇到不顺心的时候，我们作为年长者，进行劝解，给他们一些指导，对他们以后的人生都会有很大帮助”，导航中心团委书记说，团队建设不仅有职业技能的提升，也有员工生活的丰富，促进内部团结。
新春联欢会、游园会、CS户外活动、篮球比赛、游泳比赛等等，10198呼叫中心开展丰富多彩的文化体育活动，寓教于活动之中，加强中心班组自身的文化建设，为员工形成积极上进的环境氛围。此外，还组织员工参观"武汉二七纪念馆"、祭奠革命先烈、观看爱国主义影片、开展“我最爱的红歌”歌唱比赛、“学习雷锋”活动、“一起来植树”活动、“消防知识讲座”等形式多样的活动，加强交流，增进员工间的情感。
这个平均年龄25岁的年轻团队，以积极向上的精神风貌认真工作、用心生活，“一份耕耘一份收获”，在他们年轻的人生路上扬帆起航，为自己谱写“青春之歌”。
2012年，10198呼叫中心获得了可喜的成绩：电话接听率远超公司总部要求，客户满意度达到98%，网上营业厅订单处理及时率也达到99.86%,全国排名第一。这支青年服务团队，用辛勤的汗水浇灌出朵朵成功的花。这支青年服务团队，用辛勤的汗水浇灌出朵朵成功的花。“我们的希望和愿景是，将10198加入到老百姓的生活，使老百姓感觉到10198是我们生活中的贴心助手，无论哪些方面需要帮助都可以通过我们得到最专业的资讯。”这是10198呼叫中心集体的心声。
