2000年11月1日，深圳市国税局在全国首创开通了12366的纳税服务热线（原号码99511）。经过近13年的发展，12366纳税服务热线已相继在全国各省市遍地开花，架起了税务机关与纳税人沟通的桥梁，拓宽了税法宣传的渠道，提高了税务机关纳税服务水平和信息处理的效率，对完善纳税服务体系、提高税法遵从度、保护纳税人合法权益、树立税务部门良好的社会形象起到了积极作用。
12366成为全国最繁忙的热线
2000年3月，深圳市国税局根据深圳市人大代表的提议，通过对香港税务部门的考察和学习，参考国外和香港的做法，于2000年11月1日开通了我国税务系统第一个面向纳税人的12366纳税服务热线。
按照深圳市国税局提出的“构建现代纳税服务体系”工作思路，热线不断规范、不断发展、不断壮大，接线座席从创办初期的10席，逐步增加到目前的35席，线路也从创办初期的30条电话线增加到目前的180条电话线。2013年4月，热线座席话务员每人每天的平均通话近100人次、14750余秒，热线日均话务需求近4927人次，接听话务超过3000人次，成为全国税务系统最大、最忙碌的咨询热线之一。
“当然，我们也经常会接到纳税人反映12366电话难以接通的情况。”深圳市国税局纳税服务处处长苟宴告诉记者，“这个问题一直困扰我们，主要原因是纳税人咨询需求大且增长较快，但经过一系列举措，情况已得到一定的改善，希望纳税人能够理解。”
12366成为纳税服务“百事通”
12366纳税服务热线除了提供税收政策法规、办税流程指引、涉税软件操作指导等基本服务外，还负责受理纳税人对偷、逃、骗税等违法行为的举报和纳税人对税务人员工作作风的投诉检举。同时，12366作为纳税人意见和建议的接受反馈平台，将纳税人对国税工作提出意见和建议及时向上级领导和有关部门反映。12366纳税服务热线，由一群来自五湖四海、朝气蓬勃的青年组成。他们都是全国高等院校财政、税务、会计和财务管理等相关专业的本科生，具有相当的财税专业知识，对国家指定的税收政策、办税流程、涉税软件的使用都了如指掌且对答如流。
12366纳税热线围绕纳税人的需求，不断创新服务方式，把服务拓展到电话以外的途径。首先，热线在2008年1月拓展了网上提问、电子导税员等业务，受到了纳税人的广泛欢迎。其次，热线坚持按月编制《12366税务咨询简报》，分析税收热点，介绍最新税收法规，通过各办税服务厅免费向纳税人发放，并在深圳国税网站刊出；再次，热线全面整理咨询工作中处理的疑难问题，筛选纳税人关心的业务热点和难点，系统编制并定期修订《简易办税手册》，在新办纳税人登记时免费发放，同时挂在深圳国税网站供纳税人免费下载。此外，热线还结合当期税收热点，主动撰写税收案例、纳税小知识和纳税提醒，通过报纸、广播等媒体加大对纳税人的宣传辅导。
设纳税服务专区缓解热线压力
由于12366纳税服务热线的话务量持续增大，为缓解热线的压力，以便为纳税人提供更便捷、周全的服务，深圳市国税局在其官方网站上设置了12366咨询专区，该专区包括网上提问、电子导税员、疑难解答、12366纳税服务热线、12366咨询简报等5个模块。纳税人在网上提问模块提交的疑难问题，一般在次日内便可得到答复；如果问题特别复杂，咨询员无法解决的，则会将问题提交到相关业务处室进行处理，确定解决方案后再及时给纳税人以回复。电子导税员模块，则给纳税人提供了一个与咨询员在线实时互动的网络平台，纳税人也可以通过此模块进行涉税业务的咨询，或者提出自己的意见及建议等。
没有鲜花和掌声只有默默奉献
12366热线的咨询员们每天的工作都非常的单调，甚至可以用“枯燥乏味”这个词来形容。虽然每天都要接待全市范围内不同的纳税人，而且均是只闻其声不见其影，更是没有鲜花和掌声，但他们在领导的指导与关怀下，通过空中的电波用自己甜美的声音为纳税人解难答疑、化解矛盾，也使自己的知识水平得到了提高，部分曾经在热线工作过的年轻人更是通过自身的努力，走上了重要的岗位。
“如果没有挨过骂，就算不上在12366热线工作过了！”新快报记者在采访中了解到，凡是在12366纳税服务热线工作过的人，没有一个人没有挨过骂，个中辛酸与委屈只有真正体会过的人才能明白。但是，他们享受更多的是为纳税人解难答疑后，电话中传来一声“谢谢”所带来的喜悦……
即将结束采访之际，记者看到深圳市国税局领导寄予12366一段语重深长的话：“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。展望未来，12366将在现有基础上继续开拓创新、探索纳税咨询乃至纳税服务的新路子，构建深圳国税纳税服务大厦，将深圳国税推向新的辉煌！”
