“动漫节闭幕了，终于可以松口气了。”笔者刚走进114话务间，话务班的凌补迎主管叹了口气，“这几天动漫节，打电话来问路、问住宿的人很多，可把那些小姑娘忙坏了。”第九届中国国际动漫节在杭州持续了6天，114话务员就忙了6天，仅动漫节信息查询话务就达2.1万次。
在杭州，绝大多数市民都拨打过114，可以说114是全市最繁忙的一部电话。近日，笔者走进了中国电信杭州分公司114号码百事通客服中心，切身感受话务员们忙碌的一天。
最火热的电话——每天预约挂号量四五千次
邵娅婷是114话务班的一名员工，每天早上7点之前，她就开始了一天的忙碌。早上6点30分，邵娅婷接到电话，市民李女士要求取消上周预约的浙江省中医院的专家号，原因是李女士临时有事不能当天去就诊。凌补迎主管说，预约挂号是完全公益的，如果挂号人爽约三次就会被列入黑名单，不能再通过电话挂号，所以早上7点之前，是取消预约挂号的高峰期。
医院挂号是114最火热的业务之一，上午是取消挂号高峰，下午则是电话秒号高峰。每天下午2点是杭州市级医院预约挂号放号时间，下午3点是浙江省级医院放号时间。据统计，114每天接听的挂号量有4000到5000次，平均处理一个需花费3分钟。因为号源十分紧张，经常有一些客户因为挂不到号而将“火气”发在话务员身上，基本上每位话务员都受过这种“委屈”。
有意思的是，有的市民还因挂号成为了114话务班的朋友。家住杭州萧山区的曹老伯今年六十多岁，想挂浙江省中医院某专家号，挂了几次都没挂到。后来曹老伯提前打电话进来，不挂电话，让话务员在线等10分钟为他挂号。曹老伯以为提前10分钟在线等就能挂上号，其实这是个误会，因为医院号源是统一放号，在线等不一定就能秒到号；心急的曹老伯直接坐车来到114话务班工作的地方，和大家聊起了天，最后和话务员们还成为了朋友。
最多的问候——“您好，很高兴为您服务”
“原来114查号台的功能比较单一，现在服务范围扩大了，包括医院挂号、公交线路查询、自驾指路、订房、订机票、订餐、找工作、旅游等等，都可以打114问询。”
“您好，很高兴为您服务。”这是杭州260多名114话务员每天都在说的话，每个话务员每天要说上千次。凌主管说，每个话务员工作日上班时间是9个小时，如果加班就有11个小时，平均每个话务员白天要接听1000~1200个电话，夜班的话务员平均要接听400~500个电话，碰到特殊时期，接到的电话更多，比如台风、雪灾时期，很多市民会来查询交通信息。有时候，话务员们还会接到一些“特殊”的电话，比如找话务员聊天的、胡搅蛮缠的，什么样的电话都有可能接到。
由于每天工作都带着耳麦，都要不停说话，所以114话务员中很多工作人员都有咽喉炎，她们的桌子上都备着润喉的药。“这也算是我们的一种职业病吧。”邵娅婷说道。
话务分淡旺季 最紧张的是台风等特殊时期
其实，话务量也分淡旺季。淩补迎说，夏天话务量多一些，晚上比白天忙，因为很多人出行时都会查询一下娱乐场所和交通信息；冬天的晚上话务量少，高峰是早上，因为冬天早上很容易起雾；另外，周末交通出行方面的查询最多，像是询问印象西湖门票情况、询问招聘信息的也有很多。
“平时也还好，我们最怕的是台风、雪灾、地震等特殊时期，那时候是最忙的时候。”像台风季节，市民一般都窝在家里，而话务员却全线上岗，而且要加班加点，接听一个又一个市民的求助、问路等电话。四川雅安地震发生后，114开通了寻亲电话，开通4天后杭州114共接到电话3500多次，话务员通过一根根电话线，与灾区人民心连心。
“累并快乐着”是对114话务员生活最贴切的形容。“每天不停地重复接听电话，工作又很辛苦，但能为市民解决着急的难题，有时候也很有成就感。只要客户满意，说声‘谢谢’就是对我们工作最大的肯定。”淩补迎平静地说。
