继2012年在国内推出基于SIM卡的“手机钱包”之后，招商银行再次重拳出击移动互联网，首推智能“微客服”平台，领跑微信服务时代。据了解，这也是目前拥有3亿多用户的微信首度与企业打通客服平台，招行信用卡持卡人只要通过手机在微信对话框中进行验证后即可实现即时的交互服务，这项服务模式在国内开创了先河。
移动互联时代的微客服
中国互联网络信息中心（CNNIC）中国互联网络发展状况统计调查显示，2012年，上网设备中手机的上升速度最快，从2011年的60%上涨至75%，同时，在各类手机应用中即时通信类应用使用量占据首位，超过8成的手机用户会使用微信、手机QQ等即时通信应用。
“IT不断给人们生活方式提出挑战，人们的生活方式改变又不断地对银行需求提出新的要求。”招商银行信用卡中心相关负责人指出。正是基于“因您而变”的经营理念，招行信用卡敏锐地看到了改变的征兆，与微信及QQ深度合作，率先推出招行信用卡智能客服平台，通过首创的“微信客服”和“QQ客服”模式，颠覆现有电话客服为主的服务模式，即真正基于微信和QQ平台的独立客服。
业内人士分析指出，招行此举不仅引领新一轮信用卡行业客服服务的变革，这也将成为移动互联时代客户服务的一个里程碑。一场以移动互联技术为核心的新技术浪潮正在成为信用卡产业变革的最有力推动者。无所不在的移动应用涵盖人们生活的方方面面，促成了“移动经济”的繁荣，舆论普遍认为移动互联将成为信用卡的下一个创新和改革的竞争重点和发力点。
会升级的服务能力
相信很多人都有这样的体验，点击在线客服、企业QQ或者微信的在线客服机器人，很多问题都无法得到回答。招行信用卡中心相关负责人表示，这是缘于背后的知识库系统没有时时更新，并不能满足用户的全部需求。凭借先进的技术支持，这样的困扰将被逐渐消除。
据介绍，目前招行信用卡QQ客服和微信客服上线后，即能完成的服务项目为79项，占总服务项目的71%，包括还款业务、促销活动业务、积分业务等。到5月份，服务项目将拓展为94项，占总服务项目的85%。除此之外，目前，招商银行信用卡累计了十年对于客户服务的数据，形成了一个庞大了解客人的智能客服平台中的知识库，微客服将可以随时调动数万条知识为客人做即时服务。
在电话客服时代，招商银行信用卡开创了24小时服务热线的行业服务标准，并凭借优质的客户服务连续八年获得“中国最佳呼叫中心”、“五星级客户服务中心”、“全球最佳服务中心”等荣誉。今天，人们越来越多地应用移动互联技术进行生活与沟通，这次招商银行信用卡依托微信推出智能客服平台，再度颠覆了传统的信用卡客服服务模式，开创了新的“微客服”。可以想见，在未来应用移动互联技术打造的“微客服”将成为信用卡行业新的服务标准与要求。
轻体验下的重后台
和其他需要下载的应用比起来，微信客服和QQ客服的使用体验更“轻”，记者试用招商银行微信客服之后发现，只要绑定自己微信号和信用卡信息，招行信用卡微客服已经可以实现常用电话银行服务的部分功能。同时，当持卡人刷卡消费时，微信客服会推送提醒服务，并会根据持卡人的消费场所、持卡人身份主动推送营销信息。
这看似轻松的过程背后却有着一套强大的后台进行稳固的支持。“微信客服和QQ客服是直接和我们内部系统部分打通的，智能客服暂时无法解答的问题，系统会自动把持卡人引导至人工客服，实现了全业务闭环服务模式。”招行信用卡智能客服平台的负责人这样说道。
据悉，招商银行信用卡智能“微客服”平台不仅联通了其内部的主机系统和十多个外围系统，而且开通了专门的网络客服系统，并通过高可用性高拓展性系统架构的支持，打造了一个可容纳上亿数量级客户的在线服务平台。
招行行长马蔚华认为：“我们这个世界进入了一个移动互联网时代。这个事情是刚刚兴起的，创新应该在这个时候发生，等到它变成一种全社会共同现实的时候，创新就没有意义了，所以这时候要早一点，快一点。”这次智能客服平台的全新上线是招行信用卡的又一次实践和自我超越，基于创新的服务理念，在过硬的硬件系统支持下为持卡人打造轻便的服务体验，在移动互联时代下领跑了微信服务的趋势。
