上上网、动动鼠标，三甲医院专家号轻松到手。而以往，这要去医院排队大半天；我市是第一个预约挂号方式覆盖电话、网络、银行、手机、数字电视等所有挂号途径的城市，也是第一个建成区域医检结果网上查询系统的城市……而这些“第一”的背后，是一支平均年龄仅24.6岁的年轻团队。他们，用青春谱写“三争一创”生动乐章。
6年提供服务42万余次，12320卫生热线成为社会人心的“稳定器”
“我老公头被砸破了，医生说他过敏，请问哪边有不要做皮试的破伤风针啊！”去年一个夜晚，南京卫生12320咨询服务中心话务室接到一个急切的求助电话。
咨询员陈慧问她，找的是不是一种叫“破伤风免疫球蛋白”的药品？来电的女士急忙说是。陈慧试着联系了南京几家大医院，均未找到。她从市卫生局药事处得知，这个药现在确实没有，但可以让病人到医院用脱敏疗法注射。陈慧打电话告诉求助人。
可是，十多分钟过后，求助人又打来了电话，说跑了几个医院，都说无法进行脱敏注射。这时已过了下班时间，外面狂风大作，但陈慧顾不得下班，拨通了市卫生局值班室电话。值班老师半小时后终于帮忙联系好一家医院，陈慧立即将消息告知来电人，并让她有问题随时打电话。出于担心，半小时后，她再次主动联系了求助人。电话那头，咨询的女士哽咽了：他已经进去打针了，谢谢、谢谢……
这只是南京12320咨询员工作中的平凡一瞥。南京卫生12320卫生热线成立至今只有6年多时间，截至去年底，已累计为市民提供服务42万余人次，呼入电话总量近20万次，发送各类医疗卫生服务短信近300万条，话务量、服务总量居全国同类城市前列，成为了南京卫生当之无愧的“第一服务窗口”，去年被评为全国“2012年度十大公共服务热线金铃奖”。
近两年，南京卫生12320经历了“毒奶粉”、“小龙虾”、“禽流感”等一系列突发公共卫生事件的考验。每当疫情发生时，12320卫生热线都是社会人心的“稳定器”。
当疫情发生时，12320卫生热线都是社会人心的“稳定器”。
向“医疗卫生全方位服务”转变，创造多个全国第一
市卫生局党委副书记何述渝介绍，过去几年来，江苏省暨南京市12320咨询服务经历了一次内涵的重大转变，由最初的一般性“公共卫生”咨询，向“医疗卫生全方位服务”模式转变，为市民提供了“预约挂号服务、健康知识咨询、专家在线答疑、医疗服务投诉、心理危机干预、热线控烟戒烟、医院满意调查、自助语音问答、突发事件报告、手机短信服务、医检报告查询、健康微博互动、健康宣传教育”等十多项服务举措。服务方式由原有的“人工电话服务”，拓展为“呼叫中心、自动语音、移动电话、短信、网站、网络平台、微博、邮件、传真、电视、医院自助机、银行柜员机”等诸多渠道。
盐城市民陈亮是一个烟民，听说南京卫生12320可提供戒烟咨询服务，他拨打了电话。咨询员联系工作人员，根据他的情况制定了一份详细的戒烟计划。陈亮戒烟半个月左右时，烟瘾又犯了，复吸的想法很强烈。他再次拨打12320，咨询员根据陈亮的实际情况，又对戒烟计划进行了修改。一个多月后，陈亮已经不再复吸，之前常有的咳嗽等症状也有了明显好转。
南京市卫生信息中心主任殷伟东介绍，我市12320热线服务时间实现了“365天×12小时”的全覆盖，创造了多项全国第一、率先、领先纪录：第一家建成市级区域网上预约挂号服务平台；第一家建成区域医检结果网上查询等专业系统。目前，我市是第一个预约挂号方式覆盖电话、网络、银行、手机、数字电视等所有挂号途径的城市。
平均年龄只有24.6岁，三争一创唱响“青春之歌”
取得这些成绩的团队，平均年龄只有24.6岁。他们满怀青春热情，以热情、温馨、周到、耐心的态度，服务广大市民。
1005号话务员齐露是一个1990年出生的小姑娘，去年7月毕业于常州卫校。她告诉记者，话务员的工作看似简单，其实需要大量专业知识。像人感染H7N9禽流感这种大的疫情来临时，还需进行针对性的专门知识培训。
在12320咨询服务中心，咨询员每天要接100多个电话，有时患者会迁怒于咨询员，她们经常蒙受委屈。
记者采访的当天，齐露就经历了一次不太愉快的咨询。当天，有位女士要挂牙体牙髓科某知名专家号，但号源告罄，于是她建议来电人换一天就医。然而对方情绪较激动，一直讲一些过激的话。齐露被说得眼泪在眼眶里打转，挂了电话眼泪就掉了下来。
齐露的桌上有一面镜子。她说，这是12320发给大家，提醒她们时刻保持笑容。
“现在，我挺喜欢这个行业。”齐露说，受委屈是极少数，多数情况下，她体会到的是帮助别人的快乐。特别是许多大爷大妈挂到号之后，会满心喜悦地不停说谢谢，这让她感到特别有成就感。
