零点公共呼叫中心调查：10%公共服务热线变“冷线”

　　本季度公共服务热线中，“冷线”占比10.9%，6.4%的公服热线在不同时段拨号3次及以上均未打通。日前，零点公共呼叫中心对包括上海在内的全国30个省份或直辖市进行了311条热线监测，监测报告发现，公共服务热线的 “冷热”差距明显，其中优秀热线占比达到33.1%，较去年第一季度增加9.1个百分点。

　　与去年第一季度相比，本季度优秀公服热线的比例增加，冷线的比例下降。本季度测评的公服热线中，优秀热线占比33.1%，较去年第一季度增加9.1个百分点；冷线占比10.9%，较去年第一季度减少4.2个百分点。此外，本季度有6.4%的公服热线在不同时段拨号3次及以上均未打通，具体表现为转人工占线或无人接听。本季度有6.4%的公服热线在不同时段拨号3次及以上均未打通，成为“半死线”，具体表现为转人工占线或无人接听。

　　根据此次监测发现，“转人工时间小于20秒”的实现率较去年第一季度有所下降。

　　在监测设定的15项服务评价指标中，热线服务表现最好的五个指标包括 “主动询问问题细节并确认来电者问题”、“通话过程中无冷场或停顿”、“引导沟通向有利于解决问题的方向发展”、“提供合适的处理方案或告知处理流程”、“解释内容与来电者问题等匹配，易于理解和接受”。

　　在热线服务表现最弱的五个指标中，则包括 “主动礼貌称呼来电者”、“等来电者先挂断电话”、“恰当结束通话，适时礼貌报读结束语”、“语音具有亲和力、语调具有亲和力、语调积极、语速与来电者匹配”、“礼貌清晰报读开头语”。

　　根据分析，公服热线表现最好的多集中于话务员沟通技巧和问题解决上，而表现相对最弱的都是有关话务员基本职业素质。监测报告指出，连续两年的监测发现，热线的规范性服务一直是短板。公服热线在规范性服务方面还需着力改善。