北京12345政府热线呼叫中心办复率达90%

　　记得住 打得通 办得快 有回音 信得过
 
　　 “您好，卢沟桥京港澳高速阀东桥区两个桥洞下的照明灯10年不亮，晚上通过时觉得很不安全。”上个月的一天，市民聂国宏致电12345热线。25分钟后，这一信息被传送到市路灯管理中心。1个月后，聂先生向热线工作人员表示感谢：“黑了多年的路灯终于开始工作了，给过往的行人和车辆带来了光明。”
 
　　 “记得住、打得通、办得快、有回音、信得过”是每一位12345接线员的工作准则，他们如同一本百科全书，心里装着解决市民各类问题的办法，水电气热，衣食住行，他们都很在行。
 
　　尽管日受理电话从2007年的3000件增至现在的8000件，12345热线响5秒钟后准能接通。在位于亦庄的办公大楼内，300个接听座席随时可扩展到500个。
 
　　据了解，五年来，市非紧急救助服务中心12345热线办理群众需求195万件，办复率达90%，电话回访群众满意度达75%。
 
　　各委办局将全部纳入服务系统
 
　　 “我现在正在海淀区与昌平区交界的北京国际温泉体育健身中心附近，这里小商贩云集、垃圾遍地，严重影响城市形象。与市民反映情况一致。”综合受理调度系统中的视频资料显示，工作人员正在现场核实情况。
 
　　市民反映情况的内容，在系统绘制的全市地图上显示出来，不同颜色的标记，代表着办理的进展情况。点击每个标记，就会出现相应的视频资料，区县分中心的调查员会在现场核实市民投诉的真实性，并协调解决。
 
　　目前，全市共建立了51个分中心，市服务中心汇总市民需求后，根据部门和属地责任，将任务分派至各分中心。今年，本市将把市政府各委办局、公共服务企业全部纳入非紧急救助服务系统，将这一工作覆盖全市各个方面。
 
　　互联网技术用于实时互动
 
　　 “石景山景秀园小区旁的专46路公交车线路不合理，头班车太晚，晚班又太早，给周围居民出行带来很大不便，希望相关部门考虑附近居民的实际情况，调整运营时间或增设新的公交线路。”这是网友“nancy楠2009”于3月15日在12345新浪官方微博上的留言。
 
　　4月8日，“nancy楠2009”再次留言，写道：“附近新开通一趟班车，12345热线解决问题太迅速了。”
 
　　目前，服务中心采用云呼叫和移动互联网技术，建立了集纳多个平台的综合系统。官方微博开通之后，已经拥有了超过2万名粉丝。有专门的微博管理人员负责实时与网友互动，并记录下网友反映的情况，解决问题同样迅速。