CTI论坛(ctiforum)5月30日消息（记者 曲宁):随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。
燃气公司面向市民，由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话都必须作出快速的响应，满足用户的需求。随着呼叫中心应用的普及，越来越多的煤气报修、业务咨询通过电话达成,由于燃气企业原有的业务咨询电话、煤气抢修、投诉电话、气价查询等各项业务，并没有对外提供统一接口服务，随着改善客户服务质量的要求不断提高，以往的服务远不能满足需求。这就需要提供更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，增强企业自身的竞争力。
长沙朗深UniMedia中间件应运而生，中间件采用全分布式架构，支持各种开发工具，支持Java/J2EE以及Microsoft .Net框架，很好的满足了统一服务接口的需求，解决了过去燃气一成不变的管理模式，实现了为客户提供“一个电话对外”和“一站式”的服务成了燃气企业最急待解决的课题。
基于长沙朗深的UniMedia燃气客服平台基于国内领先的东进Keygoo系列多媒体交换机和UniMedi中间件，为燃气行业提供了一个功能强大、定制灵活、性能稳定、扩展性强的客户服务中心系统解决方案。
朗深公司UniMedia燃气客服系统是一套技术先进、稳定高效、价格合理、适合于燃气行业的呼叫中心解决方案。系统结合了CRM客户管理系统，可以很好的管理燃气公司的每一通来电。用户拨打系统，能通过语音、人工、自助等方式，解决遇到的燃气方面的问题。
UniMedia燃气呼叫中心系统的组成：
1、智能语音/传真交换机
提供中国一号或七号信令拨入、呼出功能和全内置的自动排队（ACD）功能，负责向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语、合成语音等，并具有录音、监听、发送传真、接收传真等功能，处理话路与人工坐席的连接、来话转移、保留、坐席呼出等功能，用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音。
2、CTI服务器
呼叫中心核心。控制业务流程的运行，存储管理语音录放、传真收发等功能。提供业务应用系统接口。具有智能的语音/文本转换、传真图像/文本转换功能。可实现多个特服业务的集成功能。
3、坐席基本功能
坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫服务器的交互。主要功能有：
• 签入/签出：签入，座席向排队机登录，要求分配来话；签出，通知交换机停止向此座席分配来话。
• 示忙/示闲：话务员按示忙键后可暂时不接来话，此时座席无接续功能，但可呼出和班长席功能。按示闲键可恢复接续功能。
• 静音/取消静音：静音时话务员能听见用户，而用户听不见话务员。报音：向用户播放信息语音。
• 传真：将查询结果通过传真的方式发送给用户，自动将TXT文件转换成传真文件格式。
• 呼出：根据输入电话号码，实现出局呼叫。
• 自动应答：在自动应答模式下，若有呼叫进入，排队机将自动通此话务员。
• 自动释放：在自动释放模式下，若用户先挂机，排队机自动将用户及相关话务员释放掉。
• 全忙指示：表示座席全忙，提供话务员加快接续速度。此消息在座席全忙且有来话等待的情况下，定时向所有座席广播。
• 久不应答：在向座席分配来话后，若话务员超时不应答，排队机交闭锁此座席，同时将来话转至其他座席，以避免呼损。
• 呼叫转移：在通话状态下，各功能组别的话务员可相互转接来话。
• 来话保留和多方通话。
4、 软电话支持
软电话是指在计算机屏幕上，话务员可以通过鼠标或键盘实现所有点电话操作，包括接听、转移、静音、呼叫、传真等等。 通过软电话的支持，呼叫中心的座席平台与业务平台结合成有机的整体，话务员在计算机上登录，即完成在交换机上的登录。对电话的操作和对业务的处理在同一的界面上完成。
5、 呼叫统计与管理
呼叫统计能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。
6、 流程编辑器
流程生成器是一套可视化的流程设计工具，通过拖拉图标控件、鼠标连线即实现呼叫中心CTI流程的制作，同时，通过运行时链接动态连接库（DLL），实现对业务数据库的访问。
