>>系统创新点（系统特点）
• 多层分布式的体系架构，完全支撑坐席集中的双中心灾备模式
系统采用多层分布式的体系框架，当集群中一台服务器出现故障时，可以将这台机器的任务交给集群中另外的服务器处理，有很好的容错性，稳定性，同时只要在集群中加入新的服务器就可以提高应用服务器集群的处理性能，使系统具有很好的扩展性。
• 面向服务的复合应用软件框架，有效保证软件系统的稳定性
采用面向服务复合应用软件框架，将UI与业务逻辑分离，业务模块松耦合与动态加载，易支持在线热部署；话务与业务分离，确保话务运行的稳定；采用异步技术，使系统话务不受门户服务接口、服务器与数据库服务器的影响。
• 多种接触方式协同服务
提供语音、邮件、传真、短信、WebChat、视频等多种接触方式，同时为适应互联网时代的需求，还提供微博、MSN、QQ的服务方式，多种接触方式全方位协同提供客户服务。
• 一点登录，多点漫游
对用户实行集中统一的管理和身份认证，并作为各应用系统的统一登录入口，同时为通过身份认证的合法用户签发针对各个应用系统的登录票据，从而实现“一点登录、多点漫游”。
• 语音识别、智能预测、场景化服务等多种智能化手段
最大程度地考虑系统的智能化，系统自动识别客户属性，提供差异化的来电提示与开口语脚本；透过智能分析接触信息数据，预测客户需求，达到有效推荐的准备；自动提示客户在途投诉、受理、障碍等情况，自动提示客户可能进行的障碍报修、业务咨询等行为倾向；提供场景化业务服务模式，将各业务场景下所需的操作步骤、所用功能、知识脚本、差错提醒汇聚整合，有效方便话务员的工作，极大地提高了接听效率，同时对新话务员有很好的指引作用；引入语音识别技术，通过识别通话信息，搜集电信关注和咨询热点，为营销和服务提供支撑，同时实时分析客服代表与用户通话，根据关键字给出主动性提示。通过多种智能化的功能，简化话务员的操作，提高呼叫中心整体效率。
