携保障中心共进步
33家特许营销保障中心，数百个服务网点，万余名服务人员，在这种情况下，提升服务质量成了可想而不可为，可为而不可控的无绪之举。但是1680热线电话的开通以及呼叫服务体系的建立让服务的提升有迹可循。
在服务呼叫系统运行前，各保障中心按照自己的实际情况执行服务标准，难以发现服务中存在的问题和差距，对服务人员个体也缺乏帮助和监管。呼叫中心上线后，成为服务流程的原点和终点，将各地的“散兵游勇”集合在统一的平台上，用数字量化服务指标，从而有效指导各营销保障中心提升服务水平。
在这之前，中联工起对各营销保障中心的服务人员进行了摸底考察，统计出他们的工作年限、精通技能、发展潜力等，这些信息被一一录入系统。当客户通过热线电话报修时，接线员以及服务经理会根据具体情况将工单派发给合适的服务人员。这就在很大程度上避免了服务人员到位但无法解决问题的情况，减少二次服务带来的资源和时间的损耗，从源头提升服务的准确性和效率。营销保障中心则可以通过呼叫系统了解自己的工作目标、要求，以及客户对自己服务的评价，掌握自己与工作标准的差距，更具针对性地改善服务。同时，呼叫中心将分布在全国的营销保障中心集合成一个网络，客户信息传递更加快捷，保障中心之间的协助大大加强。
一致的服务目标得以在营销保障中心之间建立竞争机制。呼叫中心每周都会对服务流程中的数据作出分析，保障中心管理者可一目了然地了解自己与其他保障中心之间的优势和差距。
对于服务人员个体，呼叫中心的运营带来了精确考核时代，每一次服务都置于后台监管中，迫使服务人员对客户服务时更加规范有效。因此，服务人员不仅会主动提升个人技能，也将更加注重客户关系的维护，对后市场的提升也有促进作用。
这些举措从根本上调动了服务人员的热情和积极性，促进服务质量持续提升，使得中联工起服务体系改善提升的工作有效开展，服务品牌第一的战略执行有效落地。
在路上
虽然1680服务热线已经取得了不错的成绩，但是作为一个新生事物，它依旧充满继续成长的空间和动力。
据悉，随着热线电话的增多，全国的接听坐席将增长至80个。在不久的将来，中联工起的呼叫体系还将纳入中联总部，形成更加强大的服务系统，届时，工程起重机用户将享受形式更加规范、管理更加科学的服务体系。
无论服务方式怎样进步，服务的及时性永远是用户最为关心的话题，中联工起呼叫中心的进步也将集中在提升服务及时性方面。在“1680”热线开通之前，一个故障从发生到成功解决可能需要十几天甚至20多天，开通之后，解决问题的进度置于监管之下，若有拖延则会受到管理部门质询，服务人员出于自己的利益和前途也会更加尽心尽力提供服务。现在，一个普通报修的解决时间比热线运营前缩短了一半，而工起今年的目标是：将这一时间控制在3天以内。
今后，呼叫中心现行的“5、5、20”原则（5分钟完成接听，5分钟完成工单派发，20分钟完成服务预约）也将进一步提升，阶段性目标是将3个环节的耗时总和控制在20分钟以内，最大限度地为客户节省宝贵时间。总之，在客户服务进步的期盼中，我们永远在路上。
探秘中联工起1680服务热线
