为提高用户感知，永州铁通客服中心狠抓平台话务员在线预处理能力。二季度，分公司在线预处理成功率一直在70％以上，始终保持全省排名前三的水平。具体工作中，分公司客服中心一是狠抓部门培训。客服中心按照“每日一题、每周一课、每月一考”的要求，狠抓内部培训，每月由中心主任出题，对全体话务员进行预处理操作方面的理论考试。使全体话务员对于计算机基础知识、常见故障处理等方面的知识做到烂熟于心。二是严格作业程序。分公司客服中心按照标准化作业要求，每周对话务员通话录音进行抽查，对于服务不规范或解释、预处理不到位等情况按照一次批评、二次考核、三次从重考核的原则进行规范作业管理。
图为客服中心话务员正在进行“每月一考” 考试。
