2011年12月，甘肃电信10000号实现集约化运营后，很多话务员的工作性质发生了变化，酒泉分公司的蒙娜也不例外。过去几年，蒙娜屡获全省服务明星和分公司优秀员工称号，然而在10000号集约化运营后，被光环笼罩的她总觉得工作中缺少点什么。
机制体制调整
将她推到了前沿
由于工作性质发生了改变，作为客户服务部值班长的蒙娜除了在处理投诉过程中偶尔办几笔业务外，平时几乎没有任何业务量，个人收入也始终在每月1500元的档位徘徊。在企业的机制体制创新中，她开始反思：我该如何转型？在为企业创造更多价值的同时，个人收入提升的方向在哪里？
蒙娜认真分析了自己的优劣势，劣势是没有直接接触客户的机会，客源少；优势是业务比较精通，在担任内训师和处理客户投诉时积累了丰富的营销经验和技巧。经过深思熟虑后，她将突破的眼光对准了电话外呼，发力点就是向手机用户推荐流量包。
“要么不干，要干就要做到最好！”蒙娜激情百倍、信心十足地上路了。刚开始的那个月，她将分公司分配的用户流量资料按照由高到低的顺序逐一外呼。每天忙得晕头转向、嗓音嘶哑，但到月底核算后发现成功率很低。那么原因是什么？是产品卖点不突出吗？通过认真梳理，蒙娜觉得问题出在自己的方法上。她仔细分析后认为：流量高的用户不等于流量包营销的目标客户，造成用户流量高的原因有很多种，甄别很关键；不同的人群对流量包的需求不同，用户流量使用习惯不同，月初、月中和月末用户办理流量包的欲望不同……
站在用户角度
变通才能步步获益
在总结经验、向多方虚心学习后，蒙娜“剔除糟粕取其精华”，总结出了流量包外呼营销六步法：外呼准备、关怀切入、确认订购、多轮营销、建立档案、培养潜在用户。
每次外呼前，蒙娜都无一例外地做好“规定动作”：对外呼目标客户进行姓名、年龄、终端类型、月消费总额、套餐及赠送流量情况、流量实际使用情况、流量漫游情况等的查询。实践证明，资料查得越细，“一切尽在掌握”，外呼的成功率越高。为了让客户有更好的感知，蒙娜将每天外呼的时间放在晚上7时至9时和周末。在用户接通电话后，她不直接推荐业务，而是以客户回访的方式进行沟通，询问用户在使用手机过程中的疑问，以获得客户的好感。在交谈的过程中，把握时机逐步询问用户是否了解套餐内容和流量使用情况，然后再适时推荐流量包的优惠活动，并以顾问式营销的方法促进用户订购。因为是电话外呼，为避免用户产生对订购的业务不清楚而投诉，蒙娜利用电话外呼系统进行外呼，以便留下语音记录。同时，采取确认用户身份、确认用户了解业务内容及资费、确认用户办理、确认业务生效时间的方式加以稳固。一年多时间，蒙娜发展的上千户流量包用户无一投诉。
电话外呼中，不成功的例子比比皆是。如何变“拒绝”为“成功”？蒙娜有“绝招”：对无人接听的用户，要多次拨打，直到呼通为止；对拒绝接听的用户，通过手机进行外呼，向用户说明情况后再通过系统外呼，保留外呼录音；对于需要考虑的用户，以短信方式把流量优惠和适合用户的流量套餐发送给客户，适度联系，等待他办理的那一天。蒙娜电话外呼的对象不单单是未办理流量包的用户，也包括已办理流量包需要升档的用户。她每发展一个流量包用户，都会将自己的联系方式和流量包所有的套餐档位发给用户，以便用户有需求时第一时间找到她。
成果的及时总结和推广。一次外呼中，蒙娜呼通了国家电网的一位用户，了解到用户经常去野外的特性后，她想到他的同事也会有类似需求，便申请调取了该总机所有用户的号码，呼通了50个用户，成功办理了29个，效果出奇的好。蒙娜还为已办理流量包的用户建立档案，详细记录办理信息，从而做好以后的营销与服务。
持续的外呼营销使目标客户群“残存无几”，蒙娜认真分析后发现，原来外呼的目标客户都是实际使用流量超过套餐赠送流量的用户，目标客户是自然形成的。一番细思量后，她转变思路，将目标集中在一些潜在用户的挖掘上，通过对流量使用未超套餐流量的流量包潜在用户进行流量辅导后，总结出“高流量用户签约、中流量用户培养、低流量用户激活”的可持续性外呼策略，使得流量包外呼目标用户始终为有源之水。
从最初5%的成功率到10%，再达到目前的30%，蒙娜相信这个数字还会节节攀升。
花开千朵
才是真正的春色满园
从去年6月至今，一年来蒙娜通过外呼营销累计办理流量包1591户，办理量位居酒泉电信第一，用户月流量包价值达到4.7万余元，年收入超过50万元。在为公司创造价值的同时，蒙娜也从中获益，每月平均奖励超过5000元，最高的时候超过15000元。在酒泉电信的“营销能手光荣榜”上，蒙娜连续10个月稳居月流量包营销冠军。
一枝独秀不是春，百花齐放春满园。自己从流量包营销中获益后，蒙娜没忘记和她同战斗的姐妹们。在客户服务部，她利用晨会和培训会把自己的经验毫无保留地传授给了同事，在她的影响下，客服部很多人自愿加班加点进行流量包外呼。2012年，客户服务部流量包签约率位居分公司各部门之首，姐妹们从流量包的外呼中实现了个人收入的提升和自我价值的展现。
对于一些不能适应变革的人来说，这是一个最坏的时代；对于像蒙娜一样及时思辨、勇于改进的人来说，这是一个最好的时代。在省、市公司搭建的平台上，实现创业创富，实现自身价值，实现岗位转型，一切水到渠成。
