长沙市委、市政府决定，整合全市非紧急报警类政务服务热线电话，建立长沙市“12345”呼叫中心市民服务热线社会求助平台。今日下午，长沙市下发了《长沙市“12345”市民服务热线社会求助平台建设和运行工作的实施意见》。此热线将于年内建成，届时，长沙市民有困难统一拨“12345”。
“12345”呼叫中心是大管家
市民各种各样的问题和难题，到底哪些事可以通过“12345”反映和解决?
解答：长沙市将整合各区县(市)政府、市直各有关部门和单位直接服务民生的公开服务电话号码，与“12345”市民服务热线电话实现互联互通，并在“中国 长沙”门户网站、成员单位网站开设“12345”市民服务热线专栏。
届时，长沙将实现群众拨打“12345”一个电话或上网登录“12345”专栏，即可得到及时、规范的回应和服务。通过整合全市所有政府部门对外服务电话，实现“12345”市民服务热线与“110”等报警电话服务中心、市政府应急指挥中心、市政府中心等信息平台的衔接互通。
“12345”市民服务热线负责受理、办理市、区县(市)两级政府及部门、群团组织职责范围内的群众诉求事项以及部分公共企事业单位职责范围内的群众诉求事项，处理答复群众提出的咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等事项。
24小时接听和答复群众
通过“12345”呼叫中心，市民的各种求助、投诉和举报最终怎样解决?
解答：按照职能，人工接听受理前台、各成员单位和市政府热线管理部门共同组成“12345”市民服务热线的工作网络，分别承担受理、办理、监督、管理、考核等职能。
经过专业培训的话务员24小时接听和答复市民电话。对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程进行分类处理。对“无法答复的疑难问题事项、需要多个成员单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪事项”，通过“12345”市民服务热线专网发送《电子工单》，报请市政府热线管理部门转至相关成员单位办理和答复等。
对应急类事项，接受单位应在接到电话通知并签收《电子工单》后24小时内办理、答复。对咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在5个工作日内答复诉求人。对建议、批评、投诉、举报类事项，应在15个工作日内办结和答复诉求人。
反映的问题泄密可追责
如果市民拨了“12345”呼叫中心，但平台拖着不办咋办?怎么制约?
解答：放心，针对长沙市“12345”市民服务热线社会求助平台，长沙市出台了督查督办工作办法。
据悉，长沙市督查督办工作将以诉求事项的接处态度、接处数量、办理时限、办理效果、答复的准确性、电话接通率、按时办理率、按时回复率和答复率、群众满意率等为主要指标对人工接听受理前台和各成员单位进行考核，并定期通报情况。
对人工接听受理前台、市政府热线管理部门交办的事项经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的;对群众反映的问题，因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理，造成恶劣影响的;因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众反映的问题办理不公，造成恶劣影响的;因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的，等等;其他需要予以问责的情况，将予以通报批评，涉及违纪违规的报请纪检监察部门进行查究追责。
提醒
报警和医疗急救
别打12345
这些情况“12345”不受理。
●涉及违反国家法律法规和社会公德的事项;
●涉及国家机密、商业机密、个人隐私的事项;
●涉及党委、人大、政协、纪检举报案件等方面的事项;
●涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项;
●涉及军队、武警管辖的事项，“110”、“119”、“122”等报警和“120”医疗急救事项;
●信访、“市长信箱”等其他群众诉讼反映途径已经受理答复的事项;
●反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。
