党的十八大提出，要加快形成“党委领导，政府负责，社会协调，公众参与，法治保障”的社会管理体制，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。联系晋城市社会管理的实践，市长热线作为社会管理的一条重要路径，对于保障和改善民生，促进社会和谐，建设“美丽晋城”发挥着日益重要的作用。为了强化市长热线的服务功能，不断提高社会管理的能力和水平，联系晋城市“12345”市长热线的运行情况，谈一下自己的观点和看法。
一、 概况及特点
“12345”市长热线是市委市政府面向公众服务的公共信息服务平台，是晋城市电子政务应用的一个重点项目。自2008年开始运行以来，市长热线以“便民、利民、为民”为宗旨，关注民生，体察民情，反映民意，服务民众，取得了可喜的成绩。据统计，2012年，市长热线累计受理来电60703件，其中，已经办结的来电为60661件，占来电总件数的99.93%。日均办理来电166件。内容涉及基础设施建设（如：水、暖、电、气，道路交通）、教育、医疗、社会保障、住房、就业等方面，与百姓的生产、生活、工作、学习息息相关。综观市长热线的运行情况，主要有以下几个特点：
一是确保畅通。为了方便市民记忆和拔打热线电话，市政府向省通信管理局申请报批了“12345”市长热线专呼号码，按全国统一的“12345”政府热线电话接入模式，安排专人接办热线。市长热线电话座席设在联通公司客服中心，实行24小时值班，不分节假日，不分星期天，实行全天候、全方位、全程式的信息服务。市民拔打热线电话后，热线管理系统自动提示接线员工号，以方便市民的监督。根据话务量的多少，以及不同时段话务发生的特点及时调整座席的数量，确保畅通。同时，市民还可以通过市长电子信箱、热线QQ群等方式反映问题。
二是认真办理。为了从制度上保障市长热线规范运行，市政府制定出台了《晋城市“12345”市长热线管理办法》，对市长热线的组织领导、受理范围、工作程序、责任追究、安全保密等方面都给予了明确规定。同时，按照市政府《关于建立“12345”市长热线政务信息库的通知》，要求市长热线各责任单位（市直各部门）从组织架构、部门职能、政策依据、政务咨询、办事程序、监管事项、常见问题等七个方面收集信息，并建立政务信息数据库。通过采取以上措施，确保百姓反映的一般性咨询类问题能够做到及时回答。对于需要定期办理的一般事项，通过市长热线管理系统直接交付相关职能部门办理后回复。对于涉及全市经济和社会发展的重要信件，以及热点、难点、焦点问题，经市领导批示后责成相关部门办理。同时，认真做好对反映人的回访工作。
三是及时通报。为了推动市长热线办理工作扎实有效开展，在每月的5号前，以市长热线运行情况通报的形式，对上个月的市长热线运行情况进行通报，对典型案例在“晋城在线”（www.jconline.cn）网上发布，接受来自全社会的监督。并按照市政府制定的《市长热线办理工作考评办法》，年终进行奖惩兑现。
通过扎实有效的工作，市长热线在协调社会关系，化解社会矛盾，解决百姓困惑，促进社会和谐方面发挥的作用不言而喻。许多老百姓通过热线电话和市长电子信箱表示感谢，有的老百姓还亲自到市政府赠送锦旗，以表感谢。
二、思考和建议
党的十八大要求，要以保障和改善民生为重点，加强和创新社会管理。市长热线作为社会管理的一条重要路径，如何为百姓排忧解难，切实解决老百姓反映的热点、焦点、难点问题，真正做到情为民所系，利为民所谋，以卓有成效的工作赢得百姓的支持和信任，还有很多的工作要做。办好市长热线，时不我待，任重道远。
1、热线要联动
目前，晋城市在114系统中登记注册的公共服务热线电话达60余个，热线电话对于经济社会的发展和方便百姓的生活发挥着日益重要的作用，受到了社会各界的广泛认同。但是，在实践中也暴露出了一些问题。首先，由于热线种类繁多，管理分散，有的热线号码不便记忆，有的热线服务质量不高，有的不能提供24小时不间断服务，有的热线电话与办公电话混用，未设专线电话，如此等等。使政府的热线资源得不到充分发挥，加大了热线运行的成本。其次，有的部门热线，缺乏有效的监督，出于部门利益，必然导致报喜不报忧。百姓的诉求，一般性的容易解决的问题得到了处理。但办理起来难度大，比较突出的问题却得不到有效解决。同时，分散在各部门的热线工作人员孤军作战，不容易形成工作合力，不利于疑难问题的解决。再者，涉及多部门办理的信件，由于缺乏统一协调，容易出现推诿扯皮现象。并且，由于各部门热线缺乏横向的比较与考核，也不利于调动部门热线工作的积极性。因此，要加大对部门热线的整合力度，力争形成统一协调、密切合作、高效运行的热线联动系统，以便消除“热线不热”，效率不高的现象。在热线的集中整合中，要叫响“12345,有事找政府”。除极少数的特服号可保留外，多数热线号码，要重点放在与市长热线的联动上，突出联动办理的效果，而不是满足于某一部门有一条独立的服务热线这种形式。要把分散在各部门的热线工作人员通过业务的联动，最大限度地发挥他们的作用。
2、监督要给力
晋城市的“12345”市长热线办结率高达99%以上，这是值得肯定的。但是，也要看到有的热线事项在向反映人回访时，反映人有质疑，对办理结果的认可度还比较低。究其原因，虽然存在有关部门领导重视不够，工作人员溥衍应付的问题，但是，监督不力不能不说是一个重要的原因。为了提高市长热线的办理质量和效率，提高老百姓对办理结果的满意度，在监督方面需要下大力气。
一是加强行政效能监督。充分发挥纪检监察的职能和作用，建议市监察局指定专人通过登陆“市长热线管理系统”，动态监督市长热线的办理情况，市直各部门的纪检监察干部要在市监察局的统一协调下，利用精通派驻单位业务流程的有利条件，真正负起监督的责任，确保监督到位，监督给力，监督产生实际效果。
二是媒体监督。要充分发挥电视、广播、报纸和网络媒体的监督作用，在利用正面宣传报道积极引导的同时，也要敢于报道反面典型，因为反面典型更具有警示作用。特别是对办理难度大，影响大，容易扯皮的事项，要由牵头单位负责，召开部门协调会议，组织媒体单位实行跟踪报道，促进市长热线办理工作的开展。
三是群众监督。市长热线办理程序有一个重要的环节，就是反馈环节。即：将相关部门办理的结果，反馈反映人，由反映人对办理结果作出评价，表示是否满意。这是群众监督的一个重要方面。要注重群众监督特别是反映人对办理结果的监督。使市长热线既有较高的办结率，又有较高的满意率。这样才能实现效率与质量的真正统一。
3、基础要加强
做好市长热线的基础性工作，对于提供及时准确的热线服务至关重要。一是充实政务信息数据库。市政府门户网站“晋城在线”（www.jconline.cn）的“政务公开”栏目要与市长热线的政务信息库实现联动，各部门网络信息员要根据部门的业务动态及时更新“政务公开”栏目的内容，真正把政务信息库建成一个及时反映政府职能部门业务的动态库，为提高办事效率，提高办理质量提供强大的基础数据保障。二是保持热线管理系统稳定运行。要认真做好联通公司与政府网络的数据接口，确保数据交换正常。同时，加强数据统计功能，适应多种考核内容对数据的要求。再者，各责任单位办理信件时，要由单位的相关领导审核并加盖责任单位的电子印章，方可提交，从系统管理的层面来保证办理质量。三是做好通报与考核。在每个月进行的市长热线运行情况通报的基础上，要对各责任单位办理的情况进行定期通报，进行排队。并且，在年终作为市政府对各责任单位考核的一项重要内容，认真检查落实。
4、舆情要研判
网络舆情监管工作责任大，政策性强。市长热线要与网络论坛、市长邮箱的管理相结合。因为通过市长热线可能及时发现网络舆情的有关线索，而采取积极有效的办法处理网络舆情又能促进和改善市长热线办理工作，二者相辅相承，互为条件。根据网络舆情监管工作的特点，市长热线在反映舆情方面要做到：一是及时报送。必须做到“第一时间”，这既是信息报送的基本要求，也是网络信息区别于其它媒体信息的一个重要方面。要让有关责任人及时掌握网络舆情，争取主动应对。二是重点突出。网络时代，信息浩如烟海，怎样突出重点，准确筛选出对服务对象有用的信息，这是网络舆情监管的重要任务之一。要充分发挥网络舆情监管系统的强大功能，从技术上提高监管能力。三是适用性强。不同的时期，政府的工作都有不同的侧重点。因此，舆情研判要紧紧围绕市委市政府的中心工作去开展，要有敏锐性，要有洞察力，要站在决策者的高度去思考问题，确保提供有参考价值的信息。四是简明扼要。老百姓反映的问题涉及面广，议题很多，特别是一些信访问题，更是长篇大论。要善于归纳信息，理出线索，用最短的文字反映情况，做到简明扼要，提高办理效率。
