核心
提示
不少政府部门的热线在拨打之后，常常需要很久才能接通，怎么办？
房产服务热线工作人员自己立下“军令状”，承诺在热线电话响了之后的7秒钟内必须接听电话。
与房地产相关的政策数量多、变化快，如果市民提出的问题一时无法回答，怎么办？
房产呼叫中心服务热线工作人员自制“宝典”，将房产政策进行归类，便于快速查询，及时解答市民的各种问题。
通过积极地变“被动”服务为“主动”服务，成都房产呼叫中心热线的工作人员大大提升了服务的满意度，不仅如此，他们还在新的房产政策出台时，主动对曾经咨询过的市民进行回访，及时为他们制定最适合他们的“房产计划”。
服务的升级得到了成都市民的肯定。最新的数据显示，成都房产呼叫中心热线已经处理市民来电咨询房产问题超过17万个，市民对成都房产热线的满意度达到99.8%以上，尤其在4月更达到了100%的满意度。
振铃5秒内接听
确保不错过一个电话
“嘟嘟～嘟嘟～”拨通成都房产热线86279999，不到5秒钟，你就会听到亲切的声音：“您好，欢迎致电成都市房管局，请问有什么可以帮您……”
“门难进、脸难看”是前些年不少政府部门的通病，后来，大家又加上了“电话难打”这条新毛病。由于对外公开电话服务建立不完善、人员配置不够等多方面的原因，不少政府部门的热线电话都需要等待较长的时间，许多人抱怨的同时，也会放弃拨打电话，无法咨询急需了解的政策或获取自己需要的信息。
正因为如此，成都房产热线的工作人员把降低市民拨打热线的“平均振铃时长”作为提升自己服务水平的首要目标，为此，他们主动立下“军令状”，承诺从电话振铃响起开始算，在7秒之内必须接听电话。新规执行后，房产热线的工作人员想尽各种办法提高工作效率，在尽可能短的时间内解答市民的各种疑问，在让市民满意的同时，大大提高了工作效率。这样的新政策效果非常显著，从去年12月至现在的数据显示，目前成都房产热线座席人员的电话平均振铃时长都在5秒以内。其中，在今年5月，成都房产热线平均振铃时长再次缩短为4.04秒，环比上月减少了0.05秒，接听来电速度提升了2.03%。
而通过一系列服务措施的提升，成都房产热线的“受话率”也得到了显著提高，目前，该热线的受话率已经达到100%。不仅如此，如果在线座席人员均处于受话过程中而出现漏接、断线的情形，热线值班长还会第一时间进行回拨回访，确保不漏掉任何一次市民来电。
建立房产知识库
迅速准确解答市民房产难题
房产业务涉及到诸多方面，个人情况的细微差异都有可能导致对应的房产政策不一样，能够购买的房产类型不相同。在这样的情况下，给房产热线的座席人员提出了极高的要求。
为了给市民提供更好的房产服务，他们也主动想办法，专门建立房产业务知识“宝典”房产知识库，库内集合了成都市房管局相关的政策、法规、审批事项、办事流程等各类房产信息4000余条、55万余字。“我们是通过市房管局各个业务科室提供的相关资料，进行分门别类的梳理整合，将其归集为公共事务类、民生问题类、法律法规类三大部分，这样更加便于我们在遇到房产疑难问题时能够迅速进行查阅与参照。”成都房产热线的工作人员表示，通过这样的“宝典”，他们可以在空闲时间加紧温习各种房产业务知识，而在面对一些市民提出的比较生僻的问题时，他们也能迅速在“宝典”上找到答案，成为他们解答房产问题、处置房产诉求的有力支撑。
不仅如此，这个“宝典”还动态更新。据了解，成都房产热线每月还会实时汇总最新的政策、法规和文件，不断更新和完善知识库，有效减少政策落实过程中信息不对称的问题。
改变工作作风
主动为市民制定“购房计划”
在服务态度上，成都房产热线也积极提升，将过去单纯的接听电话、回答问题这种“被动”服务转变为更加积极的“主动”服务方式。
以住房保障为例，目前房管部门提供了廉租住房、经济适用房、限价商品房、公租房等一系列保障性住房，根据市民的经济条件、户籍地址、家庭成员组成、社会福利保障等具体情况，保障性住房的申请条件和程序也有所不同。其中，有部分市民暂时还无法达到申请保障性住房的要求，此时房产热线的座席人员就会开动脑筋，为来电市民制定“一对一”的“房产救助计划”，待条件满足或新规新政出台时主动联系来电市民，帮助其尽快办理相关房产业务。
通过这样的转变，成都房产热线为市民提供更加有效的帮助，让更多的市民尽早圆了自己的“安居梦”。
效果
满意度评价
高达99.8%以上
服务提升的效果，最直接地反映在成都房产热线的满意度评价数据上。在每次接听电话结束后，座席人员会主动邀请市民对服务质量进行评价，成都房产热线自开通以来受话满意度高达99.8%以上。
