Sky ES的设计理念旨在实现呼叫中心平台的构建，以满足中小型企业的通信业务需求。产品采用软硬件一体化设计，分为Sky ES32和Sky ES120，实现中低端市场的全面覆盖。
|
类别
|
模块
|
功能详细描述
|
|
后 台 管 理 |
呼入控制
|
IVR语音导航：“数字话务员”、“智能语音导航”
|
|
ACD自动话务分配：通过不同的振铃策略实现ACD自动话务分配
|
||
|
语音留言信箱：支持在线播放、分机收听
|
||
|
分机报号：队列中接起的电话，自动提示“**话务员为您服务”，**可以为话务员工号或姓名
|
||
|
队列：实现呼入电话排队，通过不同的振铃策略将电话自动接到相应的坐席
|
||
|
客户满意度评价：外线呼入，座席先挂机时，系统自动转入客户满意度评价流程
|
||
|
振铃策略：包括全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃及记忆振铃等
|
||
|
呼入路由：对呼入电话进行路由配置
|
||
|
时间小组：多个时间条件的逻辑组合
|
||
|
时间条件：在不同时段，系统执行不同的呼叫流程
|
||
|
系统录音：配置用于IVR流程、系统放音等的语音文件
|
||
|
系统放音：定义不同的放音，使系统可给客户播放已录制的语音
|
||
|
来电识别：灵活配置在最近时间段内，系统自动转接来电至最近通话座席
|
||
|
智能路由：提供一个接口，让业务系统根据来电号码决定电话流程
|
||
|
智能查询：提供一个接口，让业务系统在既定规则下，以语音形式播报用户通过电话按键查询的结果
|
||
|
身份认证：提供一个接口，让业务系统根据用户输入的信息来判断其身份
|
||
|
队列优先级：在指定的呼入规则下，为来电匹配排队优先级，级别高的在队列中将被优先接听
|
||
|
电话会议：无需增加额外设备，实现3-30方电话会议（与硬件性能配置有关）
|
||
|
分机管理
|
实时通话录音：座席通话实时录音，支持录音播放、导出等
|
|
|
分机配置、批量分机设置、一号通设置
|
||
|
呼出控制
|
呼出路由、中继设置
|
|
|
系统信息
|
分机预览、系统状态、系统信息查看
|
|
|
配置维护
|
系统备份、系统录音、音乐保持、业务码设置、DID设置、用户管理、服务器配置等
|
|
|
|
|
|
|
座 席 管 理 |
客户关系管理
|
DDRP：高度自定义化的客户关系管理系统
|
|
主动外呼
|
IVR外呼：支持语音文件预先导入、语音文件动态生成
|
|
|
主动外呼：数据智能分配、多任务并行、零呼损的预览外呼、高效率的预测外呼
|
||
|
座席管理
|
座席监控：对分机进行监听、密语、求助、强插、强拆、示忙、示闲等操作
|
|
|
队列监控：监控不同队列中排队的电话号码、个数及时间，可对排队电话进行抢线
|
||
|
黑名单：黑名单号码，禁止呼入
|
||
|
未接电话详细记录
|
||
|
通话详细记录
|
||
|
统计报表
|
详细的座席通话，丰富的客户评价、队列、示忙示闲等统计报表
|
|
|
常用工具
|
日程安排、知识库、信息公告管理、记事本
|
|
|
系统设置
|
组织管理、系统参数、数据字典、呼叫中心配置与管理、系统日志
|
|
|
|
|
|
|
系 统 接 口 |
来/去电弹屏
|
来电、去电同步显示客户详细资料，以往沟通记录等（需由CRM提供弹出界面）
|
|
控制面板
|
分机示忙、示闲；通话保持；挂断电话；电话呼出；电话转接；电话拦截、抢接
|
|
|
其他接口
|
示忙/闲、队列、语音留言、分机状态、通话保持、监听、播放录音、点击拨号、弹屏
|
|
|
短信平台
|
提供短信发送模块，支持群发、模板定制等
|
