“民情通”热线开设了微信受理平台受理市民诉求
一副耳机、一部电话、一个键盘、一台电脑，以及一套纸笔，这就是“12345”接线员的工作用具。每天，47部公共和生活服务电话整合于12345服务呼叫中心热线，每个话务员都耐心倾听着市民的各种诉求……8日上午，本报记者走进热线亲历12345呼叫中心为民解忧的过程。
记者“客串”12345呼叫中心话务员
8月8日上午，记者走进兰州市“12345”民情服务呼叫中心热线。只见12345呼叫中心前台共开通了47个座席接受市民诉求和开展回访工作。
“接听的热线里市民都是反映什么问题的？热线人员又是怎么处理的？”参与体验的记者对12345前台接线员的工作颇有兴趣，戴上电脑的第二副耳麦，倾听打进热线诉求的市民与接线员的对话。耳麦中的声音是询问政策方面问题，话务员很快解答了，市民满意地挂断了电话。据工作人员介绍，为更便捷地为市民服务，12345还建立了一个知识库，知识库里包括市各职能部门的组织架构、职能范围、以及老百姓可能会问到的业务问题的相关解答等内容，接线员接到咨询类工单后，只需要输入关键字在知识库搜索，即可于第一时间给市民做出解答。
随后，记者来到12345后台监控中心，进一步跟踪了解12345呼叫中心工作流程。刚走进后台，记者便被两个大屏幕所吸引。其中一个屏幕上显示的是前台的办公现场实时监控影像，另一个屏幕上显示的则是12345后台监控系统的办公界面，该监控系统随时更新诉求案件的最新进展状态，并将各类诉求案件归类，以便查询和处理。
工作人员王丽萍还向记者展示了12345工作的《热线督报》。督报包含市民当月所反映的热线问题、典型案件和处理情况等一整套规范的管理系统和细化的工作安排。
热线投诉快速解决
在亲身体验和了解12345的工作现场和工作流程后，记者还挑选了一件感兴趣的投诉进行跟踪采访，并与12345热线办公室工作人员一起现场协调。
上午10时15分，市民宋先生反映，城关区南滨河路省公路局门口，最近人行道上的天然大理石地砖松动、翘起，有损坏情况。此地属于市城管执法局停车场，该现象是由于车辆经常碾压所造成，希望相关部门尽快修复，减少损坏。市城管执法局在接到事件工单后积极处理，责成相关处室积极与城乡建设局联系，协调建设局相关处室，尽快对此处人行道损坏的道板进行修补。
2012年兰州市三维数字社会服务管理中心正式建成启动，不仅提升了全市社会服务管理工作的信息化、科学化、规范化、智能化水平，使城市管理跨上了一个新的台阶，也为广大市民提供快捷、高效、周到、便利的服务，同时全面促进了社会管理各项工作措施的落实。2013年5月27日，作为市长热线的延伸，12345民情通服务热线启动。内容涵盖政务咨询、举报投诉、居家养老、家政服务、水电维修等涉及市民生活中的方方面面，真正成为政府与市民之间沟通的桥梁，为市民办了不少好事、实事。
接线员都受过专业培训
“电话那头，是百姓的诉求，所以无论面对怎样的情绪，我们都要保持微笑、耐心倾听。这是所有接线员的第一堂课。”据“12345”民情服务呼叫热线工作人员王丽萍介绍，除了接线员本身的工作经验积累外，还要有很高的素养。
“有时候，个别市民喝醉酒会打来电话发牢骚，这时我们就当一名听众；遇到老人说话不太利索的，我们也会耐心、细致地介绍相关政策，办理相关诉求。”据介绍，目前热线中心共有47名接线员，每个人在上岗前，都接受了40天的特殊培训，如何提高应变能力、心理承受能力是主要课程。
