擂台“过招” 培训实操演练
“若有客户来电吵闹，说供电局多收了电费，你该怎样处理？”
“我会先安抚客户情绪，然后询问客户事情的原委，了解详细情况后，提供解决方案。回答完毕。”
8月12、13日，中山供电局开展了2013年客户服务中心“安康杯”95598业务实操技能竞赛，持续提升坐席员综合服务能力，提高实操沟通技巧，加强95598班员业务受理的应变力，充分调动坐席员工学习理论、钻研技术、精通技能的积极性。该局95598服务热线座席员共24名选手同台竞技、展现风采。
竞赛共分为业务知识个人必答题、情景模拟、抢答题三个项目。主要内容包括南网营销调考相关内容，95598咨询业务实例，服务综合业务知识、业务技能、业务处理。竞赛以理论知识为主，技能实操为辅。
现场，参赛选手各显其能。在必答环节，选手们冷静听题，从容应对；当模拟客户现场电话办理业务时，她们落落大方、用语标准，展示了热情文明的服务风范；在抢答环节，参赛选手眼明手快，用机智流畅的回答赢得了评委及观众们的阵阵掌声。
“考试知识面很广，结合工作实际，考题非常灵活。竞赛对我们来说是一次很好的锻炼，对工作很有帮助。”赛后，参赛选手纷纷表示将在日后的工作中扬长避短，提升客户满意度。
为提升95598坐席员的业务综合处理和沟通能力，掌握有效的服务技巧，为客户提供更优质的服务，今年4月、7月，中山供电局开展了两期客户服务真功夫、心理分析及沟通应对培训。全体坐席员从接电话的服务意愿表达、讲话语速的快慢、交流沟通的技巧和投诉的处理方法等方面进行理论学习，并通过现场一对一实操演练，针对工作中的具体问题，提供行之有效的解决方案。
足不出户
电话办理业务
“尊敬的中山供电局：在这里要多谢那一位不知名及工号的女接线员……”8月19日，客户服务中心收到黄圃客户蒋先生通过网上营业厅发来的一封表扬信。
原来蒋先生的手机号码变更后，收不到供电部门发出的电费、计划停电等供电服务信息，而蒋先生又不愿为了这样一件“小事”专门跑一趟营业厅。7月9日，蒋先生拨打了供电服务热线95598，座席员陈敏婷接听后，在电话里核实了客户的资料，为客户在线上办理了这一业务。办理业务后，坐席员王滨霞按要求对客户进行回访时，蒋先生又提出需要更改银行缴费账号。王滨霞不厌其烦，又为他办理了居民更改缴费银行账号的业务。
8月，蒋先生如愿收到了电费短信。蒋先生在信中表示：“95598电话办理业务，使我省却了从家中到镇上供电分局来回长达三十公里的奔波及时间上的节约。那两位声音甜美，好心的接线员，在此衷心地说一声：多谢你！”95598热线电话是一面镜子，通过客户感激的话语照亮坐席员！
中山供电局客户服务中心于2011年4月在全省率先推行95598电话受理业务服务，逐步实现“95598电话营业厅”功能。2012年95598直接通过电话为客户办理更改联系电话、开通电子账单、更改邮寄地址、低压居民变更缴费账号等业务超2万宗，免去客户来回奔波及在营业厅排队等候时间，深受客户好评。
