湖北联通孝感分公司客户服务中心是综合性对外服务窗口，全面负责市内40多万客户的咨询、查询、投诉受理工作。近年来，随着中国联通用户规模的不断扩大，如何适应市场日益多样化的需求，孝感分公司客服中心反复研讨后形成一致共识:必须进行服务方法和管理手段的全方位创新。
激励机制成为创新的牵引力
孝感联通客服中心为了鼓励全体员工勇于创新在工作或企业经营管理等方面能够为中心提出创新建议或举措并取得重大成果、显著成绩或经济效益的，给予精神奖励或物质奖励，对提出有益于中心发展、有益于提高服务效率、有益于提升服务质量的给予重奖。
孝感联通客服中心为树立创新理念、形成有客服中心特色的创新文化，充分调动各部门及全体员工开展技术和业务服务创新、改进企业管理的积极性，发掘、推广优秀的创新成果和管理经验。并依据中心的实际情况对创新项目和创新提案形成制度化、流程化的管理，使客服中心的创新工作成为所有日常工作的重要组成部分。
创新组织结构提高服务水平
孝感分公司，月平均工单受理量高达3000-6000件，为有效控制客户投诉，减轻各相关部室及地市公司的负担，同时提高客户感知，孝感分公司客服中心成立了投诉处理组，将前台客户代表受理的工单，在客服中心内部先进行处理，并及时回复客户，不能得到及时处理的，再派往其他部门或单位处理。这一举措，对降低派单量、提高服务质量起到了积极作用。
在实际工作过程中，孝感分公司客服中心把检查考核职能从原业务管理部中剥离出来，从而完成客服中心检查考核体系的整合形成科学有效的流程管理。
从客服中心成立之初到发展壮大，客服中心通过不断的积极创新，采纳并付诸实施的创新建议几十余条。孝感分公司客服中心在工作过程中取得不同成效。
