高怡，34岁，中共党员，中国电信天津分公司客户服务部投诉工单处理组工单管理。
高怡熟练掌握本岗位各项业务技能和理论知识，业务精湛，勇于创新，时时刻刻以党员的标准严格要求自己，自2003年3月进入电信行业，在从事电信客户服务已有10年的工作中先后担任话务管理、值班经理、培训师、质检管理、工单管理等工作，工作中一直勤奋刻苦、以身作则兢兢业业。曾获得五四优秀青年、三八红旗手、先进个人、创先争优服务明星等殊荣。
乐于奉献、深化管理
2010年8月她被领导安排到投诉工单处理组工作，她非常感谢领导信任的同时，压力也随之而来，由于工作性质的转变需要大量的时间投入到学习中，于是，她早来晚走成了家常便饭，也正是在深入地学习过程中，她发现投诉工单处理组，有个别组员产生麻木与倦怠的情绪带动整组人员工作积极性不高，对于紧急的投诉没能引起足够的重视，同时存在积压投诉工单的现象，引发用户重复投诉。
眼看到此情况，做为一个组的带头人，她深刻知道此时她的一举一动都会直接或间接的影响和感染到全组人员。所以，在日常平作中，她时时刻刻约束自己的言行，树立人格魅力，力求率先垂范，发挥应有的先锋模范作用。经过一段时间的磨合，通过她起到的表率作用组员们的思想上和实际工作中有了一定的起色，但正在刚刚有所起色的时候，医生告诉她怀孕了，她即将荣升为妈妈，她激动的心情难以言表。但随着小宝宝一天天的长大，她妊娠期呕吐、乏力、倦怠的反应也越来越明显，面对每天高强度的工作，她从来没有因为自己怀孕了而退缩过，她想到此时投诉工单处理组正是发展的时期，想起领导的信任，想起自己是一名党员，她便不再以一个普通孕妇来看待和要求自己，为了确保本组重要考核指标的完成，她全身心的投入到了工作中，每天和大家一起解决在工作中遇到的困难，发现新的问题，及时制定处理流程，积极响应组内人员反映的各类问题。渐渐地，她的辛苦付出影响了组内人员，大家的思想在不同程度上都有了进步与转化，“投诉处理不在我这里耽误和中断”成了组员们统一的工作原则。望着每月指标顺利的完成并不断的提高，她的坚持与努力有了回报。
潜心钻研，满意服务
解决投诉工单的积压，除了靠工作人员的自觉性和责任感外，更重要的是工单处理时段及流程的安排要更加趋于合理，这样才能从根本上解决问题。但做为一个7*24处理工单的组别来说，工作时间是采用轮班值机作业，所以安排班次和处理工单时间工作是她的一个重要任务。一个科学合理的班次既要保证人员有足够的时间妥善的处理好每一张工单，又要考虑到总计工时的合理性，更要照顾到人员工作的疲劳度，从而保证每一位员工都可以以饱满的精神状态，热情的态度为每一位客户提供满意的服务。
对于客服中心的员工，最大的特点就是女性居多，投诉工单处理组要求组员要有一定的工作经验，所以员工大多都是工作多年的已婚生子员工，这就要求对班次的上下班时间安全问题及兼顾孩子问题等方方面面也要有所考量。为此，她翻阅了大量的专业书籍、上网搜集了许多先进的经验资料，加上对天津本地客户生活习惯、往月投诉工单量与时间关系等影响工单量因素的分析研究，她终于优化出一套符合投诉工单处理的分时段排班方案。并且在实施过程中，发现任何问题她还会不断的优化班次，根据工单数量及处理每张工单的平均时长和组内人员工作强度等进行排班预测，确保工单处理的及时性及用户的满意度。通过她的不断优化排班，工单处理组人员处理工单及时率提高了将近10个百分点，直接处理率提高了近5个百分点，有效的提高了对于投诉用户的满意度，同时降低了投诉工单处理组人员的工作压力。
立足本岗，务实创新
用户对于服务行业的要求越来越严格。有人说“投诉是金”，要作为一名合格的电信“淘金者”难度可想而之，而她面对的挑战是如何引导和管理好投诉工单处理组的“淘金者”，让所有的“金子”都浮出水面。同时，她在平时的工作中不断积累投诉经验库，善于主动发现投诉问题、及时找到投诉问题的根源，以投诉案例的形式向相关领导提出建议，及时解决投诉隐患，以“抓住一个点，解决一个面”的工作模式，将原有的被动处理投诉工作方法转化为主动服务的工作模式。使用以点带面的的工作方法，才能做到“快用户一步”，也就是不坐等用户来投诉，而是主动去解决发现隐患问题。
从接任投诉处理组工单管理的工作以来，她已经经历了三个多年头，通过她的努力将一个个梦想实现之后，新的困难与任务也不断的摆在她的面前。为了更快的处理用户投诉，减少用户的等待过程，就需要组内人员能够一次性地直接处理用户投诉。于是在对组内员工进行技能优化提升的同时，她开始多维度的了解日常工单的处理情况。通过深入的钻研和分析，她发现除了员工技能有待提升之外，没有能直接的处理用户问题，还存在工单派发流程上不够完美的缺陷。派发工单的人员与相关部门回单后再次接单的人员不一致，而导致多人与用户沟通联系，问题前后衔接不流畅，是造成用户问题得不到直接处理的重要原因。
在了解到问题所在后，她积极与工单派发系统的工作人员进行了沟通，并以最快的速度提出了系统改造优化的需求。将原流程改为派发工单人员与回单后接单人员保持一致，即谁派的工单由谁接单，确保一人将用户的投诉问题处理到底，从而实现首问负责制。这一工作创新举动，大大减少了工单派发的轮数，从而缩短了工单处理的整体时长。
团队建设，实现梦想
在投诉工单处理组的几个年头里，她为了增强自己团队的凝聚力，增强组内成员对工作的积极性，她每周都会将组内人员处理投诉过程中存在的问题制定成案例结合录音给大家进行培训指导，告诉大家正确的处理方式与沟通技巧，提升组内人员的投诉处理技能。除此之外，她还会利用自己的业余时间组织组内人员开展各类团队活动，例如到博物馆参观等方式给大家释放在投诉处理时产生的积压在心中的怨气。并且她还每个季度组织各个部门培训回单规范等，各个部门回单人员与投诉工单处理组人员定期进行工作交流，拉近了部门间员工的距离，拉近了青年之间的距离，消除了部门、同事间的陌生感，增进了相互了解的过程，在交流的过程中大家踊跃发言，畅谈自己在工作的想法及建议，她也是用这样的方法来激励大家以坚定的发展信念、优质的职业素养和精湛的岗位技能来彰显在投诉处理中电信员工的朝气蓬勃的精神风貌。
