草长莺飞，杨柳拂堤，美丽的苏城绿意盎然，坐落在苏城的建行信用卡苏州运行中心，在苏城这个具有丰厚文化底蕴的沃土上，一片欣欣向荣。
作为联结客户的重要纽带，建行信用卡客服中心以400-820-0588客服热线为服务主渠道，为龙卡信用卡客户提供全年365天、全天24小时的信用卡专业服务，苏州运行中心则是建行信用卡业务的第一个异地客服中心，主要承接北京、江苏等较大省份、直辖市龙卡信用卡客户的电话咨询与业务办理。
从最初的120人，到如今的800多人，从七年前的单一中文服务到现如今的多个服务专线并行，随着业务的发展壮大，建行信用卡苏州运行中心已成为了一个集多技能服务、综合化运营的成熟客服中心。自2006年4月成立以来，想客户所想、急客户所急，快速解决客户难题，为苏州运行中心赢得了各类客户电话、来信表扬上百例；2010年被苏州市呼叫行业协会评为“优秀呼叫中心”，并获得“建行先进基层党组织”称号，2011年获得建行信用卡中心“优秀客户服务运行中心”称号，2012年荣膺“建行青年文明号”，有6名员工获得中国银行业客户服务中心“客服明星”称号，1名员工获得中国金融业客服中心“呼出座席员标杆奖”，另有几百人次获得建总行各项荣誉表彰……
荣誉，既是对整个运行中心辛勤耕耘的充分肯定，也是对全体员工携手奋进的最好鼓励。苏州运行中心并未停止前进的步伐，而是不断提升服务品质与服务能力，做卓越服务的先行者，努力打造信用卡客户服务第一品牌。
聆听客户之声
创造智慧服务
“每次还款后，都有短信通知我还款是否到账，真的很贴心。”“建行的信用卡质量不错，还能把我喜爱的图片印上去，又好看又有纪念意义。”“现在积分兑换都能在特惠商户处完成了，兑换物品的种类还不少呢。”客户的建议和需求已成为建行做好信用卡产品设计、流程规划、系统开发乃至风险管理每一项业务必不可少的环节。苏州运行中心通过“客户之声”、“团体倾听”、“每日倾听”等机制，广泛深入倾听客户之声，定期针对搜集到的问题集思广益制定解决方案，有效促进了产品权益的改进和服务品质的提升，使得一桩桩、一件件客户建议都得到了圆满落实。
“客户之声既是一条纽带，让我们实时了解客户需求，站在客户角度对服务进行评估；又是一个载体，让我们切实将‘以客户为中心’的服务理念落实到实践中去。”这一点，苏州运行中心流程岗的吕花颇有感触。2011年，苏州运行中心收集了客户之声782条；2012年，收集客户之声1849条；2013年至今，已收集客户之声762条，还结合客户最关注、“点击率”最高的内容，开展了“客户体验促服务，渠道分流节资源”研究工作，对建行信用卡电子服务渠道的客户体验驱动因素进行分析，并作为常态性工作开展至今。
在苏州运行中心，“人人是创新之人、处处是创新之地、时时是创新之时”的理念深入人心。只有创新才能保基业常青，只有创新才能跟得上客户日益增高的服务需求。电话催收重心后移、客服话术优化、小额逾期账户管理模式、业务综合表单系统等三十余个创新项目的研究与推进，内容涉及流程再造、系统优化、团队建设多个方面，创新性强、涉及面广、参与度高、效益性好。创新给苏州运行中心精细化管理、专业化运营、智慧化服务注入不竭动力，更使得每一次互动都给客户带来一致、良好的全流程体验。
