随着业务的快速发展，“96669”客服热线对外服务的重要性日益凸显。为满足客户的服务需求，提供更加方便、安全、快捷的服务，于2013年5月27日成功上线新一代电话银行系统，新系统的上线使在服务能力、服务品质等方面均有了较大的提升。
一、系统运行平稳
电话银行系统采用金融行业主流的Avaya语音平台、可靠的IBM刀片服务器环境及成熟的应用软件解决方案，自从生产上线以来，系统运行稳定、性能良好，实现了项目建设初期的总体目标“建设一个集中式的、先进的、可靠的电话银行系统”。整个系统采用基于IP的软交换技术，具有良好的可扩展性。同时，电话银行各关键应用模块均采用可靠的双机冗余机制，以保障主用节点出问题时，备用节点可顺利接管，从而切实保障电话银行业务的连续性。
二、业务增长迅猛
新一代电话银行系统增加了自助语音服务功能，使“96669”对外客户服务能力大大提升。系统上线两个月共受理客户来电49484次，为去年全年业务量的57%。其中自助服务业务量34516次、占比70%，人工座席业务量14968次，占比30%。人工座席业务量中咨询类14099次，挂失类815次，建议类1次，投诉类53次。人工咨询主要涉及个人账务查询、理财业务查询、贷款业务查询、短信通知业务、转账业务等。跨部门综合工单业务处理共228次，其中疑难类业务168次、投诉建议类业务53次、吞卡类业务4次、综合类业务3次。
三、作用日益凸显
电话银行系统的上线，满足了客户个性化服务的需求，是对目前各类业务、渠道的综合应用，整合了银行非现金业务功能。客户可通过语音提示自助办理各种账务查询和自助交易，提供人工服务及自助服务，涵盖账务查询、理财业务查询、贷款业务查询、挂失业务、短信通知业务、行内同名转账交易、卡内互转交易、账户状态管理等。
新系统还具备工单管理、质检管理、知识库管理、座席管理、报表管理、监控六大后台支持管理系统，为客服服务部的运营管理提供了数据支撑。根据新系统的设置，将按照呼叫中心的运营特点，逐步强化品质管理、风险管理、绩效管理、培训管理等模块，建立各模块的规章制度、权限等级管理制度、实施计划等，使客户服务部在日常运行达到流程顺畅、操作明晰、有章可循、有据可查、责任明确、奖罚分明。
下一步，相关部门将进一步规范座席服务标准、完善管理制度、加强内部管理，以保证“96669”电话银行服务品质的稳步提升。
