- 整合Avaya客户体验管理解决方案与甲骨文云服务（RightNow），为客户提供更为灵活、简便、功能更为丰富的解决方案
- 跨多种渠道实现无缝客户体验
- 更加便捷地获取更为丰富的客户数据，进一步消除计划与实际交付之间的差距
9月29日Avaya宣布与甲骨文合作，整合甲骨文云服务（Oracle Service Cloud）与Avaya客户体验管理解决方案，为企业提供持一致的、完备的客户管理解决方案，覆盖销售、服务支持及管理各个环节。企业将可以对大量的客户数据进行挖掘，以提供更好的产品，并大大提升客户体验。
为方便联络中心客户接入甲骨文云服务解决方案，Avaya推出了新插件，使方案集成和应用更为灵活，功能更为丰富，并且可跨多种平台和渠道——移动、网络、语音、自助及辅助服务。这个新插件也将帮助企业消除众多本不该存在的问题，降低成本与开支。根据“Avaya客户费力度影响（Avaya Customer Effort Impact）调查” ，66%的参与调查者表示，有可能因在与企业沟通解决问题时过于费力，而停止使用服务。
Avaya客户管理解决方案和甲骨文云服务的整合，将帮助企业收集、整理、简化大量的数据和信息，并将这些数据和信息反馈给业务部门，用于销售、市场、产品开发、管理及服务多个环节。最终，企业将对客户需求和愿望有更为深入的洞察，产品和服务的计划部署与实际交付之间的差距也将被逐渐弥合，从而更好地对兑现企业的承诺。例如，Avaya和甲骨文的此次合作，将推动新型的全平台零售模式的产生，全平台零售渠道的各个环节，包括：展示、网络、移动终端等，将被整合到一起，实现真正的无缝体验。
越来越多的企业开始采用Avaya和甲骨文的解决方案。该方案目前提供的核心功能包括：- 客服代表桌面集成–语音通信、客服代表控制及屏幕弹出功能；
- 数据集成–Avaya Context Store与甲骨文云服务的RightNow知识库、工作流程及客户数据集成，实现更强大的数据分析；
- 路由/分配集成（电子邮件、聊天、语音/视频）–通过Avaya路由器/工作分配功能发送电子邮件、聊天信息；
- 媒体集成（视频、VoIP、录音）；
- 报告与分析集成；
- 移动媒体集成；
- 外拨–面向移动和网络渠道的回叫帮助；
- 工作流程/业务规则集成；
- 语音菜单与网络体验同步–甲骨文云服务指导与Avaya语音自助服务集成。
引语
“与Avaya合作，集成甲骨文云服务与Avaya客户体验管理解决方案，令我们很振奋。这将帮助企业利用成熟、可扩展的技术，跨不同渠道和不同类型的设备，对联络中心几乎所有的互动方式进行优化，提供一致的客户体验。”
— 甲骨文公司产品开发事业部副总裁David Vap
“企业寻求跨渠道提升客户体验，充分挖掘联络中心和CRM技术投资的潜在价值。通过与甲骨文在软件生命周期的所有阶段紧密合作，我们将帮助企业获得更大价值，适应迅速变化的客户环境，确保卓越的客户体验。”
— Avaya公司高级副总裁兼首席技术官Brett Shockley
关于Avaya
Avaya是企业通信与协作系统的供应商。向全球商业和政府机构提供统一通信、联络中心、数据解决方案以及相关服务。
