拨通淄博联通114查号台,您会听到“您好,请问有什么可以帮您”话务员那甜美的声音,会让人感到很温馨,就好似融入一曲优美的旋律之中。
接电话时话务员要一直面露微笑,这是我们114的服务要求:微笑服务。所以在每个坐席前面都钉着一面镜子,话务员接电话时,都会从镜子里看到自己的样子。对着镜子中的自己微笑,客户虽然看不到,但声音可以传递一个人的情绪,你在微笑,客户就能感觉到。因此,我们话务员都牢牢记住,无论什么时候,无论发生什么事,接听客户电话时都必须微笑!让声音“微笑”起来!
但在微笑声音的背后却是泪水时常相伴,114的姑娘们接到骚扰电话是经常的事。如前段时间有个外地用户,总在凌晨两点多打114,既不查号,也不咨询信息,开口辱骂话务员,一遍一遍的骚扰,让人无法忍受……,但按照规定,话务员不能使用不文明字眼,不能先于客户挂电话。遇到这种骚扰电话,惟一的办法就是:忍!并继续按照规范服务,不能有任何差错。在这里经常会看有人哭鼻子,不用问,肯定是接电话时受了委屈,只能用泪水来诉说自己的委屈。当然姑娘们最开心的是客户来电话表扬,虽然只是简单的一句:“谢谢”,她们会因此忘记所有的辛苦和委屈。
优质的服务不仅要求声音甜美、微笑服务,更需要有过硬的基本功、熟练的服务技能,才能为客户迅速准确地提供信息。因此我们每个话务员的机台上面都放着一个大本子,密密麻麻、圈圈点点,这上面记着新旧地名对照,最近更改的厂、公司名,及特编、新业务等等,随着114查号业务的不断发展,每一项新业务的推出,都是对话务员的一次考验,必须迅速掌握新服务内容才能为客户提供服务,但无论怎样变化,微笑服务的宗旨永远不变。