企业的运营能力决定了在市场竞争中从容转身的变通能力以及适应环境的创新力。吉林移动客服中心正是凭借高效的运营能力，打造了一系列有特色的服务平台，从而建立了强大的品牌效应，为客户提供了最优质的现代化信息服务。
塑造电话经理服务形成贵宾客户专属化
贵宾客户是重要的客户资源。为了实现包保，客服中心在结合吉林省实际工作特点和外呼运营管理经验的基础上，确定了以客户需求为导向、以关键任务为切入点的电话经理服务运营模式，完成了对100多万贵宾客户的专属服务。同时，客服中心制定了电话经理服务实施细则、电话经理管理规范等流程规范，建立内部信息反馈流程，将VIP专席、全球通客户与电话经理包保客户的诉求及时进行对接，第一时间了解包保客户的变化，并制定相应的策略，有效降低了客户的转网率和离网率，促进保有和维系工作的有序开展。
塑造电子渠道平台推动信息查询便捷化
降本增效，是考量企业运营能力的重要指标之一。一直以来，客服中心都大力发挥电子渠道低成本、高效率的运营优势，为客户提供更便捷的网站接触体验，开展了网站渠道对标工作和热线IVR话务量分流工作，在短信渠道上线智能机器人，解决客户使用短信营业厅中遇到的指令记忆难、操作失败率高等问题。同时，还通过1008611短信内容协同宣传吉林移动网站的方式，避免短信群发、短信触发等传统方式带给用户的烦恼。
为进一步降低客户使用电子渠道的门槛，客服中心在2013年立足“四个转变”，即转变渠道服务品质，转变渠道分流思路，转变指标运营重心，转变微博运营策略，积极探索转型策略下的服务模式、服务内容、服务流程的变革，构建与实体渠道互为补充、相互结合，多层次、立体化的服务营销渠道体系。其中卡号销售工作效果显著，增长182.04%。
塑造12580平台扩大信息服务社会化
12580是面向广大客户的综合信息服务平台，为了让其更好地服务大众，客服中心结合自身能力与现有资源，通过高质量的信息查询类产品提升忠诚客户的规模，稳步发展以前向包月为主的信息订阅类产品，并整合新型的商旅预定类产品、生活服务类订购产品，积极开拓针对商户的后向模式产品，拓展新的收入增长领域。
为了深入挖掘12580的价值潜力，客服中心与出租车公司建立联盟，发起阳光形象车队合作，通过指令性采集、撒网式采集、激励性采集等阶段性攻关活动，达到了精确目标、提高信息调用率的目的。2013年上半年，车队自行采集上报4530条信息，及时查找回客户急需信息628条，回复满意度达100%，叫车总量928件，成功量436件，成功率达47%。此外，客服中心还积极挖掘外呼潜力，配合长春移动与中信银行合作开展联名卡的外呼工作，进一步提升了智慧营销的能力。
塑造10086平台促进服务营销一体化
10086是面向客户的业务服务平台，也是展示移动形象的后台窗口，为了发挥其服务能力和营销潜力，客服中心通过开展营销讲座、专题分享和营销宣讲等形式的学习与交流，提升客户代表的营销技巧和水平，针对客户多样化、个性化的需求进行分析和调研，引导客户使用合适的业务。同时，为了调动员工的营销积极性，客服中心一方面通过开展全员劳动竞赛，加强员工揣摩客户心理和营销话术的能力；另一方面通过完善奖励激励机制，让员工实现个人利益的最大化，以积极的情绪面对客户，让移动品牌始终保持最佳的美誉度。2013年1月至8月，客服中心已完成营销目标6500万元，并超出目标值2%。
客服中心以提升智慧营销能力为依托，逐步培养自身与时俱进的运营能力，让更多优秀的品牌产品得到客户青睐，从而打造出适用范围广、黏着时间长、功能类别全的服务平台和服务手段，为吉林移动以强大的品牌感召和品牌优势立足市场奠定了坚实基础。
