近日,山东移动10086热线通过提升服务资源、客户资源的复合利用率,开展情景营销和外呼营销,促进客服中心由单一呼入服务模式向“服务+营销”模式转变,更好地满足客户需求,助力市场发展。据统计,自今年1月份以来,山东移动客服一、二中心开展了情景营销工作,即话务员在客户热线呼入时,通过交互情况判断及时把握商机,在CRM系统用户视图的辅助下,向客户开展即时营销,1-7月累计营销成功1142万件。
据悉,山东移动建立了客户-业务-渠道(CPC)匹配模型,通过准确高效的全过程支撑机制,包括事前的服务营销知识储备、事中的业务执行全程监测、事后的服务营销短板提升,各地市之间进行营销联动,增加目标客户提取的精准度,深入挖掘客户需求,优化客户体验。
为了提升客户感知和营销的成功率,山东移动通过员工需求调研优化了情景营销管理平台,打造智能的操作系统,建立案例手册,定期组织员工召开经验交流会,将营销期间优秀的案例进行共享,总结经验,提升服务技巧。此外,公司还通过营销积分奖励制度调动员工的积极性,举办“情景营销达人争霸赛”、“携手共进,放飞梦想”等营销竞赛、评选营销能手、开辟营销坐席和展板,营造积极的营销氛围,激发员工的营销热情。