国外的一项调查研究结果表明：按时计酬的员工每天一般只需发挥20%-30%的能力用于工作就足以保住饭碗，但是如果能充分调动其积极性，那么他们的潜力可以发挥到80-90%，尤其对劳动力高度密集的呼叫中心来说，激发客服的工作热情带来的效益是巨大的，这就需要依靠有效的激励。员工激励方式分为内在激励和外在激励，内在激励是从内心世界影响人的行为的因素包括个人愿望、兴趣、成就感、责任意识等；外在激励是从外部影响人们的需要、欲望以及行为的因素，包括报酬、提升和表扬等。一般来说外在激励因素见效快，效果显著，但持久性差。而内在激励虽然速度慢，但一旦形成可以成为推动发展的强大动力。
目前呼叫中心对客服的激励多采用外在激励的方式，内在激励使用得比较少。正是由于这种激励导向的驱使，缺乏对员工内在需求的引导，客服对自己所处的行业发展前景很迷茫，而工作的特殊性造成客服对工作缺乏认同感，并不能激发起他们的工作热情，而管理者疲于督促却效果甚微。根据在江苏亿伦呼叫中心管理心得，对客服缺乏对工作认同感的原因和应对措施两部分进行简要分析。
一．客服缺乏对工作认同感的原因
1．从呼叫中心的从业人员结构来看
从呼叫中心招聘客服的条件来看，年龄一般在20-30岁之间，而这样的员工大多数都是刚毕业第一次参加工作或工作经验不多的人，他们对待工作和生活充满了憧憬和幻想，但缺乏对客户服务工作充分的心理准备，在客户服务工作中遭受到挫折后很容易产生消极情绪而直接影响对工作的认同感。从另一方面看，由于在招聘客服年龄上的限制，让很多客服都认为客服工作只是“吃青春饭”，所以很多员工不会积极提升自己的服务能力，一旦有更合适的机会就会选择离开。
从呼叫中心客服的性别比例来看，男员工可谓是凤毛麟角，由于传统观念的影响，绝大多数男员工认为的客户服务工作不是他们的方向。
2．从呼叫中心在国内的发展来看
呼叫中心在国内的发展历程不长，很多人对呼叫中心没有任何概念，多数的客服也是在进入呼叫中心工作后才对呼叫中心有认识。所以的客服不知道呼叫中心行业发展的前景，认为在呼叫中心所积累的工作经验对自己的将来发展没有任何帮助，客服就不愿意花更多的精力来提升自己的业务和服务能力。
二．呼叫中心培养客服对工作认同感的举措
1．优化呼叫中心的人员比例
呼叫中心人员招聘的条件可做适当调整，可适当招收年纪稍大的已婚人员，这类员工有一定的工作经验和社会阅历，重要的是这类员工的存在能改变年轻的客服认为这是“青春饭”职业的认识。
而呼叫中心男员工的比例很少，因此可重点对有潜质的男员工进行培养。一方面可根据业务，加强招收男员工，消除员工认为男性不适合做客服工作、客服工作没有前途的认识。
2．培训工作常抓不懈，业务支撑要到位
从目前呼叫中心的培训内容来看，可以考虑增加呼叫中心介绍、自我职业生涯的规划、呼叫中心坐席员等级考试等内容，让客服对呼叫中心的发展前景有正确积极的认识，从而激发员工自我提升的内在需求。
3．增进沟通和加强个人辅导
作为客服每天承担着较大的工作压力，希望自己的工作得到认可和重视。作为呼叫中心的高层领导可以定期到现场进行巡视，一来体现出公司对一线工作人员工作的重视和关注，二来增强员工的归属感。
亿伦呼叫中心的基层管理者主动地了解员工思想，及时地与员工沟通并加以引导，而不只是在员工出现问题时才与员工“沟通”，诸如对基层管理者每个月与客服的单独沟通比例和沟通内容及效果有一定要求，逐步把沟通培养成为基层管理者的管理习惯而不是特例的行为。
