11月15日，清远市政府网站公布了12345政府热线建设实施方案。
记者昨日获悉，清远日前印发了《清远市12345政府服务热线建设实施方案》（下称《方案》）。《方案》指出，今年10月至11月为政府服务热线建设阶段、12月为调试验收和试运行阶段，12月底正式运行。
《方案》透露，政府服务热线开通初期采用双轨制，市民可拨打12345政府服务热线，也可拨打原来各单位的热线。条件成熟后，服务热线将实行全天候24小时服务。
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如何工作？
统一受理统一反馈
《方案》透露，整合全市各级政府现有各部门热线，建设12345政府服务热线统一话务平台，受理全市各级政府职能范围内的咨询、申诉、举报、投诉、意见和建议等非紧急类诉求。
实行由话务平台统一受理、办理结果由平台统一反馈的“一个口进一个口出”的工作模式，集中办理话务平台中通过电话、网络、短信等方式受理的各类政务诉求。创建12345政府服务热线服务品牌，为企业、市民提供全方位、高效率的便民服务。
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如何服务市民？
条件成熟后将24小时服务
热线电话如何服务市民？《方案》指出，实行分阶段建设。首期招聘话务员22名，设置20个话务坐席，服务时段按政府机关上下班时间，其余时间即中午、晚上休息时间及节假日由系统自动录音受理。政府服务热线开通初期采用双轨制，市民可拨打12345政府服务热线，也可拨打原来各单位的热线。
根据日后实际业务发展需要，平台的设计预留满足每周7天每天24小时提供人工接听服务的坐席，条件成熟后将实行全天候24小时服务。
此外，规范来电事项处理程序。通过统一业务规范和服务标准，形成业务规则统一、业务流程统一、信息模型统一、管理模式统一的标准，促进职能部门业务处理的规范化、科学化。通过对信息的储存、汇总、分析，帮助政府对反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题。
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应急电话是否整合？
初期暂不列入整合范围
110、119、120、122等应急电话以及现有的森林火灾报警电话12119、清远海事局水上搜救电话12395，建设初期暂不列入12345热线整合范围；若12345政府服务热线平台所接来电涉及相关应急事项，即时转接到110等对应的应急电话处理。同时尽快研究将120、119等应急类电话逐步整合到12345政府服务热线。
12309全国检察院统一举报电话、12388纪检监察举报电话、12380组织系统举报电话，因保密性强，不整合到12345政府公共服务平台。若12345政府服务热线平台所接来电中涉及相关事项，即时转接到相应电话处理。
专业性较强的纳税服务热线12366、广东省道路运输管理局专用号码9667333服务热线，暂时设置为12345政府公共服务平台的远程坐席，纳入12345政府服务热线平台统一管理考核范围。
其余各单位的专门服务热线均按要求完成整合，由12345政府服务热线平台按规定受理咨询投诉等业务。没有专门热线而利用本单位办公电话受理咨询投诉等业务的，由12345政府服务热线平台统一受理。
