市场环境的变化促使金融机构的服务渠道不断创新，为了帮助银行扩展电子化渠道，华为成功推出金融电话营销中心方案，帮助金融企业建立一个包含丰富服务类型，多媒体交互渠道的一体化综合解决方案。通过部署华为电话营销中心解决方案，企业可以有效降低人工成本和运行成本，创新服务渠道、提升整体运营效率、品牌美誉度，从而提高企业竞争力。
需求与挑战
呼叫中心作为银行对客户提供产品和服务的重要窗口，不仅支持了银行电子渠道的拓展，同时也支撑了银行传统网点的转型，更是金融企业进行客户服务、业务受理和营销促动的重要渠道，越来越多的银行开始对其呼叫中心优化资源配置，丰富营销手段，从而实现银行“以客户为中心”的经营理念。
传统基于网点的营销手段正面临如下巨大的挑战：
产品营销压力增大：银行零售业务及信用卡业务快速增长，2009年国内就有近7千种投资理财产品供消费者选用，传统营销手段客户覆盖率和营销成功率偏低。
营销成本居高不下：不少银行的一场客户推介活动的费用都突破万元，而股份制银行由于网点少，在争取客户上更是不惜代价。
客户体验下降：用户终端多样化，包括智能手机、平板电脑、视频电话、智能电视，而传统营销手段单调，无法精准地接触到客户且不能提供7x24小时服务。
华为金融电话营销中心以其精准的差异化分层服务、多媒体多渠道统一联络、全员坐席，专家协助、主动、互动营销以及多方位运营质量管理等特点帮助银行解决上述挑战。
金融电话营销中心简图方案描述
方案描述
华为金融电话营销中心解决方案从金融行业客户面临的挑战角度出发，围绕着提升客户服务品质和降低营销服务成本两个角度，帮助金融企业建立了一个包含丰富服务类型，多媒体交互渠道融合的一体化综合解决方案。
金融电话营销中心系统架构图
华为金融电话营销中心解决方案主要包括五部分：
网络接入层：通过SMS/MMS网关、WAP网关和Internet，接入用户终端，处理用户请求。
媒体接入层：用户通过不同应用协议同呼叫中心进行联络，使用的应用形式包括语音、视频、邮件、Web、短信、传真等。
CTI：包括对呼入请求进行路由排队的排队机，IVR自动语音平台及呼出平台。
座席应用层：包括可定制的自动语音座席应用，提供开放接口的人工座席应用。
管理服务层：包括录音、报表、现场监控、质检等相关辅助的管理功能。
方案价值：
整合优化内部资源：灵活的坐席方式，各分行营业网点服务电话、各部门专家电话均可以作为联络中心服务坐席，参与客户服务。
提高客户满意度，挽留价值客户：为目标客户群提供多样化的产品选择以及高效专业化和差异化的服务；据统计，如果客户对某个产品或者服务感兴趣，银行使用视频+语音或者face-to-face的方式、传统的语音服务以及柜台服务进行营销，对客户的挽留度分别为90%、50%和25%。
提高运营效率： 提高网点的自动化程度， 简化业务处理环节，将不涉及客户交互的后台流程集中进行远程处理， 方便网点员工集中精力关注增值服务。
加强零售业务拓展：强化网点营销功能，增加与客户接触和销售的机会。
