“亲爱的客户您好，入冬天凉，请您注意防寒保暖。今天是世界问候日，请记得把关心与问候传递给身边的人…”11月21日，当家住杭州大关小区南一苑的梁女士拨通95598电力客服热线，一句暖心的问候让她因家中停电而紧锁的眉头立刻松动了。
11月21日式世界问候日，节日宗旨希望人们能通过真挚的问候促进交流，相互关怀。“正是因为很多人不知道这个节日，”浙江省电力公司供电服务中心客服部主任毛燕萍说：“我们才特别调整了语音内容，希望我们的客户尽可能不要错过这个温馨的节日。”该中心在原有的应急语音播报服务系统上开辟语音提醒模块，在保证话务畅通的前提下，根据气候、节日调整语音内容。通过温馨、简短的真挚问候与祝福，为客户提供更多的贴心服务。
优质服务的提升来源于细节的完善。作为企业与客户之间相互理解的窗口，该中心自创“微服务”理念，务实细节，倡导人性化优质服务。在工环节中渗入各类贴心举措，精耕细作的为客户提供优质服务。在处理问题上，该中心要求每位客服人员能主动为客户提供具有建设性的解决思路或办法，积极解决问题并及时反馈。在日常沟通中，话务员细心聆听，积极关注客户状态并适时给与主动关怀与情绪疏导，营造温馨和谐的良氛围。为了加强沟通，该中心及时开办微博、微信等新媒体平台，主动向客户靠拢，在日常生活中密切与客户互动交流。除此以外，该中心特别成立策划小组，根据不同客户的需求、开展各类惠民工作。不时邀请社会各界走进客服中心，走近95598.切身感受，加深理解，缩短沟通的距离。据悉，该中心今年已成功举办“体验大客户供电服务开放日”、“走进95598，媒体开放日”、 “95598进企业，指导安全用电”、“电力科普 市民开放日”等多种体验活动。
诚挚的“微服务”赢得了社会各界的支持肯定，成功营造了企业与客户之间和谐良好的沟通氛围。据统计，1-10月份浙江全省95598系统呼入量856.34万通，系统转人工数384.05万通，人工接通率96.34%，服务满意率99.83%。在持之以很的努力下，前，浙江省电力公司供电服务中心，荣获“2013中国最佳呼叫中心运营奖”和“2013年全国电力行业用户满意服务奖”。
“梁阿姨，刚才听您咳嗽，您记得多喝点水。您家的问题我们会尽快派人上门处理，感谢您的来电……”
