时间：2013年12月13日 9AM -5PM
地点：北京鸟巢旅游汇展厅内
【主讲人介绍】
Bruce Belfiore ，哈佛商学院MBA及法学博士，Benchmarkportal公司首席执行官，并且是畅销书籍‘Benchmarking At its Best’的作者。许多世界知名企业都已通过普渡大学卓越呼叫中心的认证。 Bruce Belfiore 先生将提供主题为‘管理卓越的呼叫中心’的研讨会，并和与会者们分享Benchmarkportal公司获得多项专利的方法与工具。
【课程特色】
以多年科研成果为基础、以实战经验为积累的国际同行的宝贵分享。
交互式演示美国Benchmarkportal标杆的管理工具，明确企业竞争势态。
利用Benchmarkportal公司的数据库，分享全球各行业内标杆企业案例。
分享提升客户服务和满意度的培训，进行示范案例说明。
传授如何通过各种交流渠道提高绩效表现，探究在新社交媒体下如何把握好呼叫中心面临的机遇与挑战。
互动式学习， 聆听Bruce先生与国内行业领军人物李宝民博士巅峰对话。
此次培训班成员将有幸获得美国呼叫中心精英培训机构直接颁发的证书。
【学员对象】
客服中心、运营部门、市场部门等总监/部门经理等中高层管理者。
【课程受益】
开拓国际视野，洞悉国际同行的竞争状态，认清全球化面临的机遇和挑战；
领略标杆工具的魅力，建立卓越的客户体验，促进客服领域的创新和变革；
获得全球知名企业标杆案例的分析，找到服务客户体验提升的捷径；
获得国际培训机构的认证，让来听课的管理者更加自信和富有价值；
聆听全球顶级电商服务案例，全方位认知高层管理者应具备的战略眼光。
【本课程全程穿插 企业案例分析】
重点案例分享包括：
电信行业客户满意度案例
制造行业客户体验案例
金融行业财富客户满意度管理案例
零售制作业分级满意度管理案例
国际知名电子商务行业客户体验案例
保险公司客户体验案例
以及更多知名国际企业的案例剖析
【课程安排】
09:00-10:30 Benchmarkportal公司卓越呼叫中心学院的精华分享
10:30-10:45 茶歇
10:45-12:00 利用标杆：改善客户服务和满意度
12:00-13:30 午休
13:00-15:00 利用标杆：建立卓越的客户体验
15:00-15:15 茶歇
15:15-17:00 中美呼叫中心管理大师巅峰对话，难题拆解
【费用】
1980元/人/天
3人以上 1580元/人/天
【报名】
地址：北京市海淀区西土城路10号北京邮电大学培训中心414室 联系人： 王小姐 13911000396 座机：+86 10 62212348
联系人： 郭小姐 18911327518
电子邮件：bupobpo@163.com
【布鲁斯贝尔菲奥雷（Bruce Belfiore）先生的介绍】
布鲁斯贝尔菲奥雷先生是呼叫中心和客户服务的一个精力充沛的专家，在客户服务行业的各个领域有广泛的经验。 Benchmarkportal公司拥有世界上最大的呼叫中心指标数据库，他是BenchmarkPortal公司首席执行官，他也是呼叫中心行业的顶级专家和思想领袖之一，还主持每月的网上电台节目“CallTalk”，与行业专家讨论前沿的客户接触问题。他在各种行业活动中是一名常被邀请的演讲嘉宾，提供BenchmarkPortal联络中心主题的最新研究结果。他经常应邀为 世界“财富”1000强企业提供咨询服务，许多有关如何帮助他们改善他们的客户联系业务的战略价值和提升效率和效益等。
布鲁斯主管的学院致力于为呼叫中心专业人员提供‘领导卓越的呼叫中心’课程，同时他也是“Benchmarking at its Best”书籍的作者， 并撰写了大量专注于联络中心主题的研究论文和文章的作者。他定期的着作包括“CallTalk Caramel”和“联络中心经济学101”。
布鲁斯先生拥有哈佛大学的学士，工商管理硕士和法学博士学位。他的职业生涯分布在北美和欧洲之间，并拥有美国和意大利国籍。
