近日，远传技术有限公司与湖南电信10000号客服中心再次签订合约，承建客服中心多媒体运营管理扩容工程，对现有的运营管理系统根据集团要求以及湖南电信10000号客服中心实际的情况进行了扩容，实现内部数据资源的集中管理和动态调配。在全省统一模式管理的高度下，建立一个具有循环往复、自我净化的自成长管理生态，全面提升湖南电信10000号客户服务水平与运营效能。
随着移动互联网的发展，客户需求与业务模式的变革成为传统语音呼叫中心向多媒体客服中心转型的驱动力，多渠道服务未能适应新形势下客户对服务的需求。为解决移动互联网时代的客服需求，提升客户感知，中国电信建设多媒体客服中心成为必然。
湖南电信10000号客服中心服务渠道上除了传统的10000号之外，还包括邮件、微博、QQ、短信、微信等多种渠道。在集团多媒体客服中心战略指引下，湖南电信客服中心将及时明确策略，调整资源，实施人员岗位技能相关的配套举措，实现快速平稳地转型成多媒体客服中心的目标，从单一的运营转变为多渠道协同运营，在原有运营管理系统基础上，重点完善多媒体客服运营管理相关的功能。实现多渠道覆盖、多方位认知客户，主动、智能、开放和交互服务，满足移动互联网时代的客户服务需求，通过提升客户体验感知的自助服务，在提升客户感知的同时，降低客户服务成本和每百万客户的客服代表数量。
远传技术有限公司承建了湖南电信多媒体呼叫中心后台的运营管理系统，该系统主要包含了事前管理中人员岗位技能认证，和现场管理中重要的多媒体排班、调度以及事后管理中培训考试等一系列模块。在多媒体排班调度上，根据客服中心的历史数据和运行情况，在人员多媒体技能标准化培训的前提下，对各多媒体渠道的服务请求进行全局分析，对客服代表的班次进行统筹安排。
项目将使湖南电信10000号客服中心快速转型为多媒体呼叫中心，管理趋于标准流程，有效提升多媒体协同，并进一步创新管理模式，提高湖南电信10000号客服中心的管理效率和管理水平，实现湖南电信企业价值和客户价值的共同提升。
